第11节客户关系管理战略跟其实施客户关系管理课件全部资料.pptVIP

* * 11.4.1 CRM项目实施的含义与目标 11.4.2 CRM项目实施的具体方法 11.4.3 CRM项目实施的成功因素 * * 1．CRM项目实施的含义 CRM项目实施就是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近并达到目标的过程。 在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式，并将之固化于软件之中。 2．CRM项目实施的目标 通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到提高销售额、降低成本、增加利润、提高客户满意度的目标。 * * CRM项目的具体实施方法，一般采用“六阶段实施法”，其过程如下图所示。 * * * * 1．高层领导的支持 2．咨询公司的协助 3．技术的灵活运用 4．专注于管理流程 5．组织强有力的团队 7．注重系统的集成 6．注意系统的分步实施 企业客户关系管理思想的导入，必须首先制定一套切实可行的客户关系管理战略并稳步实施。而CRM软件系统是只是实现客户关系管理的重要技术工具和实现手段。 本章首先介绍了客户关系管理战略的基本知识，包括其含义、组成、作用、内容