万豪物业管理服务理念和目标.doc

管理服务理念和目标 我们秉承本公司的服务理念“为业主创造美好家园，为开发商打造物业品牌，为员工建立发展舞台，视品质为生命的诺言”为宗旨。给业主营造安全、舒适、优美的居住环境，来提高物业的知名度，为开发商赢得市场。 物业管理服务理念和模式 国际品质ISO 9001：2000标准 质量管理体系是万豪物业管理体系中的重要组成部分，是我公司发展的首要依据。本公司完全依照质量管理体系的标准，在实际工作中推行实使全部流程。全员参与保证服务质量持续性，稳定和满足物业需要。严格按照ISO 9001：2000标准，来提升物业管理标准和物业价值。 管家式的物业服务模式 作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据项目本身特点，量身定制管家式物业管理模式。为了能达到这一标准，本司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。 一站式服务，首问责任制 在所有管理项目内推行一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我们内部经过一个封闭的服务循环方式，将为业主提供一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体现。 我们在小区管理中推行首问责任制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员转达的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复。若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。 物业生活方式 构建和谐社区，倡导业主生活。源于“基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式”三大部分，策划一种“健康、快乐、舒适、高尚”的物业生活方式。高杨“为业主所想、为业主所做”充分演绎“舍得”理念，从而发展和维护“万豪物业”品牌。 无纸化网络办公系统 为保证各项工作的高效，给予客户最及时的服务，采用全自动化办公系统，保证本企业高效运行。 物业管理软件系统 自业主入住之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。 公司所有内部沟通均通过自身软件系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工内部的沟通等，高效、便捷。