ITSS基础培训教材.ppt

课程目的 掌握ITSS基本概念知识、了解运行维护 通用要求 ITSS简介 1 运行维护系列标准 2 运行维护 通用要求 3 ITSS简介 1 服务定义-----ITIL 服务是为客户提供价值的一种手段 帮助客户实现期望的成果 客户不需要承担具体成本和风险 服务管理 服务管理是服务提供者具备的为客户提供有价值的服务的综合能力。 这种能力体现在以流程和职能的形式管理服务的整个生命周期 什么是ITSS？ ITSS— 信息技术服务标准 (Information Technology Service Standards) 一套体系化的信息技术服务标准库 规定了IT服务的组成要素和生命周期 汇集了国内外IT服务管理的实践和方法 用于指导实施标准化的IT服务及服务管理 ITSS的特点 以企业的最佳实践为基础 管理实践 服务交付实践 服务软件产品研发实践 以应用为导向 满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求 满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求 构建同行交流的共同语言 参照国外最佳实践和国际标准 ITIL、PMBOK\CMMI ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001 信息技术服务的定义 供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。 ITSS ITIL V2011 由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。 财政部《政府采购品目分类目录（试行）》 ITSS的原理 ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期 IT服务的组成要素： 人员（People） 流程（Process） 技术（Technology） 资源（Resource） 简称PPTR ITSS的原理 IT服务的生命周期： 规划设计（Planning Design） 部署实施（Implementing ) 服务运营（Operation） 持续改进（Improvement） 监督管理（Supervision） 简称PIOIS ITSS标准体系3.0 面向IT的服务 （IT-oriented Service） IT驱动的服务 (IT-driven Service) 咨询设计 通用要求 集成实施 通用要求 运行维护 通用要求 集成交付规范 安装部署规范 集成保障规范 应急响应规范 交付规范 数据中心规范 桌面及外设规范 服务运营 通用要求 Iaas服务规范 Paas服务规范 Saas服务规范 知识库管理 规范 规划咨询 实施指南 集成实施咨询 实施指南 通用 要求 服务 规范 3.业务 《IT服务 分类与代码》 《IT服务 指南》 1. 业务分类 服务原理 IT服务质量评价 IT服务从业人员规范 2. 管控 要素 服务管控 通用要求 IT服务管理技术要求 IT服务监理规范 IT治理规范 IT服务管理指南 4. 外包 发包指南和外包管理 交付保障 规范 数据保护 规范 开发外包交付规范 5. 服务 安全 运维服务安全管控规范 服务安全审计指南 服务安全治理指南 采用国家其他标准 ITSS核心价值 ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。 运行维护系列标准 2 运维服务系列标准 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 服务过程 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 服务能力 信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范 信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备 服务规范 信息技术服务 运行维护 第6部分：应用系统服务规范 …… 服务领域 运维系列标准举例说明 运行维护 通用要求 3 标准编号： GB/T 28827.1-2012 目的与作用 规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求 为运维服务供方建立