呼叫中心客户关系例子分析资料.pptVIP

——中国移动多媒体呼叫中心 第一组 组长：王辉 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶 明莲、陈笑月 分析要点 呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心 移动呼叫中心行业背景 建立呼叫中心的目的： 提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务； 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。 移动呼叫中心发展的驱动力 移动呼叫中心（一） 呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。 移动呼叫中心（二） 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。 移动呼叫中心（三） 三、呼叫中心组织结构、功能 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两级架构 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用两级架构： 有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。 多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分 多媒体呼叫中心的功能架构 NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互 呼叫中心系统功能介绍 1、?IVR语音导航 2、全程录音功能 3、语音留言功能 4、自动传真服务 5、来电弹屏功能 6、知识库功能 7、客户资料管理 10086常用功能介绍 查询或咨询中国移动通信基本政策 基本业务办理 处理客户投诉 营销推荐 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。 中国移动呼叫中心的话务管理模式分析 模式一 分品牌服务 10086按照所服务客户的品牌分为： VIP技能组 全球通技能组 动感地带技能组 神州行技能组 模式一优缺点分析 1、优点： 分品牌话务模式由于座席代表负责接听全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用率相对较高。 2、缺点： 由于一个人要接听十几个地市来电，再加上各个地市业务存在一定的差异性，因此对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较高要求。另外各个技能组之间不能进行话务溢出，不能有效利用集中后的规模优势。 模式二 品牌分区服务（固化模式） 该模式也是按照服务品牌来进行技能组的划分，所不同的是对于话务量较大的神州行和动感地带在技能组内部再按来电区域分为二个小组，每个小组的座席代表负责接听5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与技能组之间不能进行话务溢出. 模式二优缺点分析 1、优点： 每个座席代表只负责5-8个地市的来电，对业务知识的要求相对降低，有利于减少服务差错。 2、缺点： 在技能组里面再按区域分组设置，大大削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有充分发挥人员共享和成本优势。 模式三 品牌分区服务（递进模式） 该模式基本按照服务品牌进行技能组的划分。在技能组内部再根据座席代表实际业务技能的高低分为：接听2个地市、4个地市、6个地市、8个地市及更多地市等不同级别，入线话务可按照事先设置好的路由策略派线到相应话务技能组。在VIP/全球通和普通技能组之间也可以设置自动路由策略，当话务满足一定条件时，自动溢出到指定的个别技能组。 模式三优缺点分析 1、优点： 可以通过这种话务模式充分平衡各地市的电话服务水平。 充分考虑了实际技能和客户需求的匹配。 有利于服务质量的稳定提高。 为员工的职业发展创造出一条晋升通道。 2、缺点： 对于系统话务路由策略的支撑要求较高，对于测算不同级别座席代表在不同时点上的排班人员数量上有一定难度。 谢谢！ 第一组 * 客户关系管理案例分析 2 3 4 5 优缺点 呼叫中心的组织结构、功能 呼叫中心实施过程 评价 1 行业背景分析 1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语