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全国海关12360统一服务热线测试评分表
被测试海关
1.所属海关： 2.跨关区海关：
测试评估时间
参与测试评估人员（企业）
测试项目
测试点
测试方法与重点
标准及分值
测试结果
一、开通情况
1、开通及互联互通（10分）
分别用座机和手机2种方式拨打企业所属某直属海关12360号码（如青岛海关0532-12360），检验该关是否开通和互联互通问题
好：用2种方式都可打通（10分）
合格：有1种方式未打通（6分）
不合格：未开通（1分），凡未开通海关无需再继续测试
2、跨关区拨打情况（10分）
分别用座机和手机2种方式拨打全国任一直属海关12360号码，检验该关是否开通和互联互通问题
好：用2种方式都可打通（10分）
合格：有1种方式未打通（6分）
不合格：未开通（1分），凡未开通海关无需再继续测试
3、接通等待时间（10分）
拨打某关12360热线，测试是否接通或等待时间
好：立即接进（10分）
合格：20秒以内等待（6分）
不合格：20秒以上时间（1分）
二、服务能力
4、电话礼仪（10分）
测试12360接线员接通用语和态度，是否使用正确的问候（介绍 ）礼貌用语，有友好而专业的态度
好：使用规范的开头和结束用语，如“欢迎致电南京海关12360”
合格：使用不完整的开头、结束用语，语气平淡（6分）
不合格：没有使用规范的接通、结束用语，态度不耐烦（1分）
5、沟通与掌控能力（10分）
测试12360接线员能够运用倾听技巧了解咨询人的重点，能较好的引导咨询人理清问题思路，能围绕咨询人需要解决的问题进行交流并给出适当的建议
好：能快速领会咨询人的重点和引导协助其直达问题核心（10分）
合格：咨询人已明确清晰表达意思，但12360接线人员要求用户重复才能领会到客户重点（6分）
不合格：完全不能领会咨询人重点（1分）
三、服务效率
6、简单问题答复时间（10分）
咨询人根据自身实际情况提问简单问题，测试12360接线人员当场答复所需时间，以便了解12360热线人员对业务知识的理解及合理运用等情况
好：能够迅速、清晰地回答咨询者的问题，处理问题时间短（10分）
合格：能够当场答复，时间拖沓较长（6分）
不合格：当场答复不了（1分）
7、复杂问题答复时间（10分）
咨询人提出解决实际困难或复杂问题，看12360接线人员从接问到回复的总时间，以了解某关12360后台流转体系运转情况
好：半天内回复（10分）
合格：1天内回复（6分）
不合格：2天或以上（1分）
四、服务质量
8、遵守服务时间情况（10分）
咨询人在所属海关工作时间临下班前10分钟，拨打12360热线，以测评热线工作人员能否遵守服务时间和服务态度保持的一致性
好：有人接通电话，服务态度较好（10分）
合格：有人接通电话，服务态度敷衍、不认真（6分）
不合格：无人接电话（1分）
9、答复信息准确性（10分）
测试12360热线人员能否充分了解咨询人的问题，能够准确解决咨询者的疑惑和困难，体现12360热线的价值
好：了解咨询者的问题并一次性给予解决，当场答复信息准确，达到咨询者要求（10分）
合格：答复信息基本准确（6分）
不合格：咨询者仍然不清楚，需要二次去电（1分）
10、解决问题满意度（10分）
测评人员从咨询人的角度出发，提出较为棘手问题或困难的求助事项，通过12360热线得到圆满解决或较为满意的答复，测试某关12360综合能力
好：咨询者的提出的困难问题或事项得到满意的解决（10分）
合格：解决困难问题程度基本满意，（6分）
不合格：咨询者完全不满意（1分）
总体评分
备注：1、测试结果填：好、合格或不合格及分数；
2、测试评估人员（企业）应填省份+企业名称；
3、被测试海关应填2个：第一个是企业所属直属海关，第二个应填其他关区直属海关并只测试第一项第二个测试点。
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