酒店应急措施分解.pptVIP

顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。当天某值班经理向程小姐承诺，保证在24小时内给予满意的答复。可是，24小时过去了，承诺却石沉大海，程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消，看来损失是难免的了。 1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报 失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。 2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必 须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。 3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。 流程与方法 4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。 5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。 6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必 要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。 7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。 收费发生错误的应对的流程与方法 某日晚一客人在酒店前台办理入住手续，客人现金不够便刷卡，由于前台工作人员是新来的，忘记了提醒客人刷卡的押金是不退的，所以第二天客人退房时与第二天上班的前台人员发生了冲突。 流程与方法 1.首先安抚可人的情绪并通知酒店的大堂副理。 2.将客人带到客人少的地方进行交流，避免影响其他客人进行入住、退房。 3.对客人的错误收费进行退还。 4.对酒店错误的员工进行批评，然后培训，避免此类事件再次发生。 网上突发负面帖子的应对流程与方法 某日，酒店的总经理在上网时发现一片关于自家酒店的帖子，点进去一看，里面写的尽是对酒店的一些非常不好的评价，这引起了该经理的重视，因为这会给酒店带来一定的负面影响。 * 酒店应急措施 发生盗抢事件的应对流程与方法 案例 2011年3月7日16时56分，一戴口罩的男子到某酒店，从一位客人的车上盗走了一台价值8000元的笔记本电脑。客人离开时发现笔记本电脑不见了，便到酒店前台去询问，询问未果便与前台的工作人员吵了起来。 流程与方法 1.通知酒店大堂副理，安抚客人情绪，将客人带到办公室等客人较少的地方 ，避免影响其他客人。 2.带客人去检查监控录像。 3.将事发现场进行拍摄取证等处理并通知警方。 4.对客人进行一定的精神和物质上的补偿。 发生火灾事件的应对流程与方法 案例 2013年6月13日上午从山西省霍州市了解到，１３日２０时４１分，该市东晟酒店发生火灾事故，引发液化气爆炸，造成１名围观群众当场死亡，经医院抢救无效又有１人死亡，目前还有３人重伤。另有５０余名群众被飞溅的玻璃碎片划伤。 流程与方法 1.火情报警 2.成立扑救指挥部 3.进行酒店通报 4.成立义务消防队 5.使用、处置安全措施 6.防烟、排烟 7.设立安全警戒 8.进行善后处理  打架闹事的应对流程与方法 案例 2005年3月3日恰逢住酒店8223房间的客人王力生日，其邀请了许多朋友到房间庆祝，由于人数太多，来访朋友大吵大嚷，声音太吵严重影响了其他客人的休息；同住酒店客房225的客人李方出来劝止，双方发生斗殴 流程与方法 1、 接到通知所有值班保安员马上赶往现场，注意维持好现场秩序； 2、 立即通知告知值班经理、部门经理。 3、 语言得体委婉，以酒店方劝止客人，协助其他客人对以受伤者 送往医院治疗。 4、 注意观看保护酒店财物，核实记录好物品损坏情况。 5、 协助值班经理、部门经理进行协调劝止工作。 6、 情节事态严重可咨询值班经理、部门经理是否需要报警。 7、 巡逻时注意闹事客人房间动向情况。 8、 做好记录工作，保证酒店正常经营管理。 9、 注意疏散围观客人及员工。 10、 注意保证酒店其他客人及员工的安全。 遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法 “韩先生，您好！”今年春天某日，客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。小王把行李从车上卸下来，并在前台帮客人订好房间，小王说，“韩先生，这次就在1129房吧，与上次仅一墙之隔1129房的床垫要硬一点，可能更适合您。”韩先生大为吃惊，“你怎么可能认识我？你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫？”小王歉意地说：“对不起，忘了告诉您，上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗？”韩先生由此恍然大悟。 1、集团、酒店高层管理者获得信