体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨-中国铁路.PDF

经营管理 体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨 许璐 等 体验价值与高速铁路 客运服务质量关系的探讨 许 璐：北京交通大学交通运输学院，硕士研究生，北京，100044 张星臣：北京交通大学交通运输学院，教授，北京，100044 王伶俐：北京交通大学交通运输学院，讲师，北京，100044 徐 翔：北京交通大学交通运输学院，硕士研究生，北京，100044 摘 要：随着高速铁路运营与服务市场化的不断 推进，乘客对高速铁路客运服务提出更高要求。 以乘客为中心，抓住乘客需求，提升服务质量是 高速铁路客运服务行业发展的新趋势。论述高速 铁路乘客的客户体验、客户体验价值的概念和特 征，从期望和感知两个维度分析高速铁路客运服 务质量的构成要素，并详细阐述体验价值与高速 铁路客运服务质量之间的内涵关系，帮助铁路企 为中长途客运出行的主要运输方式之一[1] 。相比传统铁 业从本质上认识高速铁路客运服务质量与乘客预 路，高速铁路客运服务质量在整体上已有较大提升，但 期的各项差距，对提升客运服务质量具有重要意 由于铁路企业长期习惯关注技术层面问题，未将提升服 义。 务质量作为关注要点，特别是未充分从乘客角度出发考 关键词：高速铁路；客户体验；体验价值；客运 虑服务质量的内涵，同时又缺乏成熟的理论体系，因此 服务；服务质量 现阶段高速铁路服务依旧不能满足乘客对服务的要求。 乘客是服务出行的接受者，乘客的体验才是评价服务质 中图分类号：U293.3；F532 文献标识码：A 量最重要的依据。由于目前高速铁路行业对客户体验的 文章编号：1001-683X（2016）03-0020-06 关注度较少，在此将客户体验概念引入高速铁路客运服 务中，以乘客为中心，站在乘客角度思考出行体验全过 程，分析客户体验价值对高速铁路客运服务质量的重要 0 引言 关系，是帮助铁路企业探索提升服务质量的最佳途径。 自2008年8月我国开通第一条设计速度350 km/h的 1 高速铁路客户体验价值 高速铁路（京津城际铁路）以来，截至2015年底，我 国高速铁路营业里程已达1.9万km，是世界上高速铁路 “体验”一词并不陌生，主要指使个人印象深刻 投产运营里程最长、在建规模最大的国家。高速铁路具 或对个人产生深刻影响的互动时间或过程，也被称为 有运行速度快、安全性强、能耗少等竞争优势，现已成 “经验”、“经历”等。1970年，Toffler最初提出制造 基金项目：中国铁路总公司科技研究开发计划项目（2014X010-B）。 - 20 - CHINA RAILWAY 2016/03 体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨 许璐 等 经营管理 业、服务业和体验业的经济发展三 阶段；1999年，PineⅡ和Gilmore指 出现代社会将从服务经济时代逐渐 服务前体验 服务中体验 服务后体验 （Pre-Service Experience） （In-Service Experience） （After-Ser