网络市场与网络消费者概述.ppt

第4章 网络市场与网络消费者 4.1 网络市场 国内的、全球的生产者网络市场和消费者网络市场阶段。企业用Internet 对国内或全球的消费者提供商品和服务。“在线浏览，离线交易”阶段 “在线浏览、在线交易”阶段。这是网络市场发展的最高境界。 具体说来，从网上交易的业务看，有6种类型： 企业间从事购销、人事管理、存货管理、处理与顾客关系等 有形商品销售： 通过数字通讯在网上销售数字化的商品和服务 银行、股票、保险等金融业务 广告业务 交通、通讯、卫生服务、教育等业务。 注意一个问题 辨别商品的真假，来源等。 尚玛可家纺，丸美化妆品，施恩奶粉，加州牛肉面大王，欧典地板 ，Dior香水 哪个真是国外的品牌？ （2）我国网民基本情况 中国网民的主体仍然是30岁及以下的年轻群体。 （3）我国网民的上网使用特征 用户每周平均上网时间为14个小时。 4.2 网络消费者 4.2.1 网络消费者需求特征 消费者需求的演变 前大众传媒，大众营销时代的个性化服务（如零售商了解每个客户，根据不同情况推荐商品）----大规模营销时代的服务（使公司失去了和顾客的亲密关系）---回归个性 2.网络消费者需求的层次 网络消费对企业的需求由低到高排列： 需要了解公司产品和服务信息—要求公司帮助解决问题---接触公司人员—了解产品设计等整个过程 4.2 网络消费者 2) 现代虚拟社会中消费者的新需求 ： 兴趣、 聚集、 交流。 2. 网络消费者的心理动机 理智动机—有一定分析判断力 感情动机—由于人的情绪和感情引起的 惠顾动机—由于特许的信任和偏好引起的 现在市场上卖哪类人群的商品最多？为什么？ 男人/女人 犹太人说 ，“女性的钱是最好赚的”，这不仅是因为女性爱购物、爱消费，也是因为女主人往往是一个家庭的采购员，家庭成员的用品采购往往都是由女主人来完成的 。在家庭中，她们同时承担着母亲、女儿、妻子等角色，她们也是绝大多数儿童用品、老年用品和男性用品的购买者。 （3）期望产品层次：顾客在购买产品前对所购产品的质量、使用方便程度、特点等方面的期望值 。有3元的垃圾桶，有50元的垃圾桶 （4）延伸产品层次 ：指由产品的生产或经营者提供的需求 。宝马相对安全，牢固 （5）潜在产品层次 ：是在延伸产品层次之外，由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次，它主要是产品的一种增值服务 。如宝马是身份的象征 4. 网络销售的适用产品 产品或服务是否与计算机有关 产品或服务在作出购买决策之前是否需要尝试或观察 产品或服务的性质 产品或服务是否属于高技术 产品或服务是否具有国际性 4.3.2 网络销售产品的价格定位 目前，企业对网络产品进行定位时主要有产品的低价位定价和顾客主导定价两种。 4.3.3 网上购物的便捷性 顾客在售前，售中，售后都可以在网上进行，节省时间和金钱。 案例分析 　（1）护肤导致皮肤过敏 　　目前，人们越来越热衷于使用各种护肤、美容产品，但由此带来的皮肤问题也令人烦恼，如皮肤过敏等问题索赔时往往比较困难。 2010年10月，消费者郭小姐购买了某化妆品公司护肤品，使用后脸部皮肤发生严重过敏现象，只能去医院就诊治疗。郭小姐向商家提出赔偿要求，多次交涉无果。 此时，郭小姐该怎么办？ 1）应该投诉至消保委寻求帮助。 　接到投诉后，静安区消保委工作人员立刻联系双方了解情况。郭小姐要求赔偿医药费和误工费等1000余元。 该公司表示由于产品本身无质量问题，且郭小姐皮肤过敏与使用产品之间因果关系尚未清楚，因此他们不能赔偿，但可以补偿郭小姐一些产品。 由于无法证明自己皮肤过敏是否因使用该公司产品引起，郭小姐同意去做皮肤斑贴测试。然而公司认为即使证明郭小姐的皮肤过敏是由化妆产品引起的，也不能说明产品有质量问题。只有产品经有关部门检测出来有问题，才能给予赔偿。 由于商家的这种说法，郭小姐拒绝做皮肤测试。 经区消保委多次协调，最终商家同意补偿消费者医药费和价值500元的产品，对此郭小姐无法接受，调解没有成功。 请问在此过程中，郭小姐还欠缺做什么？ 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供给消费者的护肤品应当保证其安全，而皮肤过敏会对消费者的皮肤造成伤害。 消费者到国家卫生部指定的医院做斑贴测试，是用相关产品在消费者的皮肤上做测试，可以证明产品是否会造成皮肤过敏。只要一旦证实是该产品引起郭小姐皮肤过敏，经营者必须承担相应的责任。可惜郭小姐没有坚持到底。 案例2 杨阿姨在小区锻炼时遇到有人在散发广告，声称可以给老年人免费体检，杨阿姨同其他老年人听信了广告的承诺，来到