前厅管理概述.ppt

障碍服务质量的论断（四） 和员工讲了，员工就应该会做。 我对小王说了多次了，服务要热情，他总是一副冷面孔，他是不可救药了。 障碍服务质量的论断（五） 服务要区别对待 我是经理，所以不需要对客人笑； 我现在不当班，所以不需要对客服务； 他是来面试的，又不是客人，你干嘛如此热情？ 障碍服务质量的错误判断（六） 投诉解决了就不需要汇报； 案例： 　8225客人凌晨三点打电话到总台投诉，客房浴室漏水；值班经理上门为客人处理，客人表示太晚了，并要求次日退房的时候给予答复。值班经理交班到下一班。然而次日该房客人没有来退房。第三天，客人结帐时提出：客房漏水二天没人解决，也没有人打招呼。 提高前台服务质量的培训措施 倾听员工的声音----不断矫正员工的心态; 宣传导向----板报,公司的理念,正反事例; 销售意识----让总台员工知道珍惜宾客; 一线督导----前厅经理现场管理、指导培训; 情景演练----服务员与宾客的角色互换; 每日晨训----养成习惯; 业务考核----不断提高业务熟练程度; 提高前台服务质量的管理措施 不断优化流程----找出影响对客服务效率的症结进行改进; 客房\安保\工程的协调与配合; 合理的人员搭配; 让总台员工倾听客人意见; 收集并整理QA案例; 讨论：总台接待服务的不良习惯 埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和随意走开； 接待一名客人，忽视其他客人； 大声说出客人的房号和价格； 接待完成不及时做后续工作； 滥用对讲机； 递送物品手势不规范； 与员工交心 晨训培训 现场培训 角色扮演 考核 作业：作为前厅部的经理你如何确保将前台所有营业收入转化形成酒店营业收入？（作业） 谢谢大家！ * 开课讨论：你认为能把梳子卖给和尚吗？能的话你会怎么去把梳子卖给和尚 ？讨论后，做故事梗概介绍，介绍三种销售方式，然后进行点评。 * * 1、未收押金，开出押金单；押金数额发生异议。 2、有预订，但按上门散客入住。 3、对房间不满意，下来换房。 4、不要给错钥匙。 * 1、对半天房的管理。 客房预订程序 接受预订信息认真记录； 确认预订信息； 询问其他有关客人的信息； 输入预订信息； 回复预订； 受理电话预订的要点 电话礼仪； 销售； 复述确认； 问清预订人和客人； 客人抵达时间和保留时间； 记录； 感谢和道别语； 录入和档案； 预订管理的要点 编制预订规范和标准话术； 抽查电话预订； 制作实用的预订单； 让员工养成查未来房态的习惯； 让员工养成沟通和锁房的意识； 录入签名和复核； 订单档案管理的规范制定和培训，确保人人掌握； 少量房型预订到房号； 预订销售技巧 统一的问候语——莫泰给予客人的第一印象 初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把莫泰推荐给他 理解客人需求——获取客人心中的“排房表” 给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 复述补充——确保工作无差错的重要环节 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 前台的服务项目—入住接待 确认客人的预订 填写登记单 分配房间 确认付费方式 向客人道别、信息整理 制作房卡并准备好钥匙 注意点： 1、首次接触很重要； 2、询问预订； 3、准确登记和验证； 4、满足客人要求； 5、推荐更高级房间或其他酒店设施，但不要引起反感； 6、快速。 散客接待程序 做好服务准备 对客人的到来表示欢迎 确认客人有无预订 确认客人是否是会员 推荐房间 填写登记单 分配房间 制作房卡并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房部 完成客人进店后的信息整理工作 提高接待服务质量的要点 不断现场培训，树立员工关注客人的意识； 纠正员工的不良习惯； 编制规范程序和服务话术； 改进流程，提高服务效率和保证性； 接待过程中最容易犯的错误 代付帐处理不当； 收银和验钞不规范； 重复售房； 给错钥匙； 将VD和OOO房出售给客人； 忘记把身份证还给客人； 押金收据填写不规范； 信用卡不查有效期和姓名； 忘记给客人开通电话； 接待服务销售技巧 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 销售——最好的销售