90后情感消费行为特征和服务营销(1).docVIP

90后情感消费行为特征与服务营销 {摘要}美国推销大王乔.坎多尔曾说：推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。与传统社会以人际情感沟通为情感满足和支持的主要方式不同，现代人的情感需要越来越需要借助于情感消费，通过从市场获取情感的方式来得到满足。随着强调顾客情感体验的体验性经济的到来，顾客情感消费正日益成为营销学界研究的重要课题，越来越多学者开始关注情感因素在消费行为学中的作用。本文从情感消费的概念入手，对顾客情感消费的类型和测量、影响因素和企业营销策略进行了综述，并对当前理论发展的不足和顾客情感研究的未来提出了若干建议。 关键词：情感消费；消费者个人情感；情感产品设计；情感环境；情感服务； 一、引言 随着经济的不断发展，卖方市场逐渐转变为买方市场，人们更加注重商品带来的消费情感价值，消费进入了情感消费时代。顾客对于服务的需求也正变得更加多元化，服务本身也开始由功能化转向功能、情感并重的服务形式。顾客的个人情感、产品、购物环境和销售人员的服务都会对顾客的服务体验产生影响，而顾客在体验过程中会产生消费情感，消费情感会影响顾客的满意度和再次购买的意向。世界营销权威专家菲利普?科特勒曾说道：企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍，留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。而顾客对自己以往的消费经历感到满意，有再次购买的意向，才会继续选择企