红旗服务流程.ppt

交车服务工作标准－服务顾问将资料交还顾客 服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客 。 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客 。 询问顾客是否还有其它服务。 交车服务 交车服务工作标准－送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢： 交车服务 服务顾问送顾客到车辆旁边，帮顾客打开车门。 感谢顾客的惠顾 。 送祝福语，向顾客道别。 目送顾客离开 。 核心服务流程 服务质量跟踪 跟踪服务流程图 跟踪服务工作标准： 资料整档。 做好服务质量跟踪准备。 按标准话术实施服务质量跟踪。 整理反馈意见，不满意顾客交相关部门处理，跟踪处理结果。 核实、更新顾客服务档案。 顾客不满的统计分析及改进。 跟踪服务 跟踪服务－管理工具 跟踪服务－管理工具 跟踪服务－管理工具 跟踪服务－管理工具 谢 谢！ * 接车登记表 对非第一次进销售服务中心的顾客，C\D\E\F\J\K\I各项如无变化，则不需填写。 接待服务工作标准－故障确认 可以立即确定故障的 ： 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。 接待服务 根据一汽轿车质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论 。 接待服务的工作标准－获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 接待服务 对于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确认顾客和车辆的基本信息 。 对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、联系人、联系电话等 。 将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。 接待服务的工作标准－确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 接待服务 顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客说明到货时间并确定交车时间。 如果顾客要求备品到货后再来销售服务中心更换，则向顾客说明到货时间，并说明到货后会与顾客联系并预约，送顾客离开。 如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。 了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。 如果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商： 接待服务的工作标准－估算备品/工时费用 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 接待服务 接待服务的工作标准－预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间 ： 接待服务 在估计交车时间时，要加上质检及车辆清洁的时间。 预留出一定的时间以防意外情况的发生，如：设备或工具的损坏等，备品到货的可能延迟等。 与顾客协商确定交车时间。 在DMS系统内录入商定的交车时间。 接待服务的工作标准－制作任务委托书： 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入DMS系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 接待服务 接待服务的工作标准－安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待： 接待服务 引导顾客到休息室，向其介绍休息室服务人员及服务设施与功能。 提醒顾客不要单独进车间。 提醒顾客会及时向其报告车辆维修保养状况、进度等。 向顾客说明自己的姓名及联系方式，告诉顾客有任何事情，可随时与自己联系 接待服务的工作标准－安排顾客休息 顾客不在销售服务中心等待： 接待服务 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 说明车辆修好后会及时通知顾客。 再次向顾客说明自己的姓名及联系方式。 礼貌送走顾客，必要时提供交通方式或代用车。 核心服务流程 作业管理 作业管理流程图 作业管理的工作标准－服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接 。 向车间主管交待作业内容 。 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 作业管理 作业管理的工作标准－车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度： 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工 。 作业管理 预约进厂的顾客。 返修工作。 质量担保