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电子商务技能实训教程 科学出版社 任务6.3 客户关系管理 客户关系管理是企业树立以客户为中心的发展战略，利用信息技术和数据库技术加强与客户的交流，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户实施的全部商业过程。 CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 客户关系管理岗位技能要求 客户关系管理工作岗位要求客服人员理解客户关系营销的内含及其重要性，具备计算机基础知识，熟练操作word、excel等办公软件，掌握CRM软件的使用，利用CRM软件管理好客户信息，提高企业生产力。 知识准备 电子商务技能实训教程 科学出版社 任务6.3 客户关系管理 CRM客户关系管理的作用 通常CRM软件的使用，至少可以帮助企业达到如下几个最基本的要求： 1．记录客户发生每一次的交易。 2．加强客户服务与回访。 3．即时统计销售数据。 4．加强销售人员管理，提高效率。 5．加强大客户的项目管理，加强销售机会的监控和管理。 电子商务技能实训教程 科学出版社 实训 管理客户和联系人 实训目的：熟悉WiseCRM的窗口界面和功能模块，学会WiseCRM软件在客户管理方面的运用。 操作要求：通过菜单、工具栏和功能区完成客户信息的录入、维护和客户数据的管理。 技能点拨：利用软件功能区和