前厅服务管理培训课件.ppt

第四讲 前厅服务管理 本章学习目的： 了解门童与行李服务业务及管理； 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求； 熟悉总机房和商务中心的业务与管理。 一、门童与迎宾 酒店前厅部提供的礼宾服务包括：店外接送服务、门前接送服务、行李服务和金钥匙服务； 店外接送服务：是大堂服务的延伸，由礼宾处的驻外饭店代表完成，负责在机场、码头、车站等处迎接客人，并护送客人到饭店； 门前接送服务：门童（Doorman）。 （一）门童的岗位职责 １.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。 替客人叫车； 疏导车辆，保持门前交通顺畅； ３.做好门前保安工作。 阻挡精神病人及衣冠不整者入内，如劝阻无效，应及时与值班保安或大堂副理联系，妥善处理； ４.回答客人问询。 ５.送客。 二、行李服务 入店散客行李服务程序 离店散客行李服务程序 行李寄存服务 入店散客行李服务程序 客人抵店时，行李员应主动问候，帮助客人卸下车上的行李，请客人清点行李件数并检查行李有无破损； 帮客人提拿行李，注意贵重、易碎的物品不要主动提拿。行李多时，要使用行李车。如果是门童送客至总台，应上前替换； 装行李车时，将大件、重件和硬件放在下面，小件、软件和轻件放在上面； 引领客人到总台办理入住手续，客人在办理入住登记手续时，行李员手背后站在离总台2米左右的地方等候客人，注意照看好客人的行李； 引领客人时，要走在客人的左前方，拐弯处或人多时要回头招呼客人； 离房前问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，后退2-3步后转身离开，关房门时身体正面朝向客人，并将房门轻轻拉上； 回到自己的工作岗位，并做好入住行李搬运记录。 离店散客行李服务程序 在大堂的行李员看到离店客人提有行李时，要主动上前帮助提拿； 当离店客人打电话寻求行李帮助时，行李员应问清客人的房号、行李件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼； 进房时，应先敲门或按门铃，并报“bell service”，或用中文说“行李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起到前台收银处结帐； 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。 行李寄存服务注意事项 确认客人身份，非住店客人的行李一律不予寄存； 检查行李，行李员认真检查每件行李是否已上锁，并告知客人贵重物品请其存放在饭店贵重物品保管箱内。如无法上锁，应在客人面前用封条将行李封好。易燃、易爆、易腐烂、违禁物品不能寄存； 如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行； 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的麻烦和纠纷。 三、“金钥匙”服务理念 1.什么是“金钥匙”？ 起源于法国，是一种委托代办（Concierge）的服务概念，为客人提供全方位的、有求必应的服务，被客人称为“万事通”，是饭店服务的极致。 国际化的民间专业服务组织：国际饭店金钥匙组织联合会，目前全球会员人数约5000人。 1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国，由白天鹅酒店倡导，总部设在广州。目前全国金钥匙会员人数约1300多人。 “金钥匙”服务哲学： “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。 2. “金钥匙”服务理念 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 寄语： 　　我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这