赢在服务优势.ppt

* 以顾客为导向的组织架构 我们的顾客 关键时刻 一个服务圈就是一张顾客经历关键时刻的流程图每当顾客光顾一次服务圈就会运转一次 100-1=0 顾客接触企业的过程是一个接触不同岗位员工的过程服务全过程就是由这些岗位的服务组成的 * 你在哪个岗位？ 服务圈 * 第一印象 * 第一印象是持久的印象 顾客获得的第一印象，是影响他们之后对服务感觉的一个关键因素. 顾客第一眼 看到了什么? * 人们在开始与你接触的7秒钟内就能对你形成11种印象 如此之快，真的令人难以置信！ * * 仪容仪表应符合标准 当你身穿公司制服时，你即代表了公司 你的仪容仪表 将在顾客以上中留下深刻的印象 将会直接影响 公司的形象和服务质量 * 最美的化妆是微笑 * 肢体语言 * 了解肢体语言 * * 礼貌待客 * 赢得顾客的第一步 是从你的微笑、目光交流和问候开始 称呼礼貌 正式称呼 行政职务：就高不就低 技术职务 其泛尊称 * 不合适的称呼 无称呼 错误的称呼：误读误会 不当的称呼 不当的简称 客房的姓/名是他耳边最动听的音乐 每次与客房接触时，至少称呼他