第一节--顾客知觉的基本原理.ppt

真相就是，面试结束的时候面试官问了小明一个问题，你今天的回答很一般，简历也没有前几位的出色，对于这样的情况你是怎么认为的？小明回答是，今天你提问的问题并不是能反应出我水平的能力，你们并没有真正了解我。 小明同学最后的回答很自信，并且具有急智。这就是被录用的绝技。 简析社会知觉误区 俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现象被称为晕轮效应。 晕轮效应与第一印象的区别： 第一印象是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充； 晕轮效应是从内容上来说的，由于对对象的部分特征印象深刻，使这部分印象泛化为全部印象 简析社会知觉误区 人际知觉 人际知觉是指人与人之间关系的知觉，包括对人的外部特征、个性特点了解、对人行为的判断和理解。人际知觉是以各种交际行为为知觉对象。 指人们在交往中相互接触和交换的言语、态度与动作等 自我知觉 自我知觉即是自我认识，是指人们对自己的需要、动机、态度、情感等心理状态以及人格特点的感知和判断。 顾客的知觉印象 一、对消费目的的知觉 顾客之所以选择不同的产品、服务目标，很大程度上取决于顾客对消费目的的知觉。这种知觉在其亲临其地之前，主要是靠亲友的知识、经验和服务广告等得到的。 二、对服务距离的知觉 人们在选择服务目的同时，还要考虑从居住地到服务区的距离，可从空间距离的远近和用时间长短来衡量。 服务距离对人们服务决策的影响： 1、阻止作用 2、激励作用 三、对服务风险的知觉 1、风险知觉的种类 三、对服务风险的知觉 2、风险知觉产生的原因 3、消除风险的措施 三、对服务风险的知觉 3、消除风险的措施 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2014 2015 2016 2017 一、知觉的特征 2014 2015 2016 2017 二、知觉的类型 1、空间知觉：是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。 2014 2015 2016 2017 二、知觉的类型 2、时间知觉：是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 古代没有钟表，是如何计算时间的？ 古人把一昼夜分为十二个时辰，用十二地支名加上“时”字表示。即子时、丑时、寅时、卯时、辰时、巳时、午时、未时、申时、酉时、戌时、亥时。每一时刻相当于今天的两个小时。这十二时辰与现今计时法的关系是：子时－－23点至1点，丑时－－1点至3点，寅时－－3点至5点……以下依此类推，亥时是现时的21点至23点。 古人没有钟表，白天可以利用“日晷”，根据太阳投射在立于子丑寅卯辰巳午未申酉戌亥这十二个标志刻度的圆盘上的石针的影子的指向来确定白天的时间。 2、“动物报时” “鸡鸣”是最古老的晚上确定时间的方法，在农村一直沿用至今。它是根据土“公鸡打鸣”（而不是杂交鸡和养殖场的鸡）的晚上打鸣规律性而确定晚上时间的。一般有“鸡叫三遍”之说，鸡正半夜是不叫的，过了半夜多一点鸡叫表示子时三更，第二遍寅时四更，第三遍则天要明了——辰时五更。“夜有五更”就是这样来的。 3、?“星象定时” 2014 2015 2016 2017 二、知觉的类型 2、时间知觉：是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等 2014 2015 2016 2017 二、知觉的类型 3、运动知觉：运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢等。 错觉 2014 2015 2016 2017 错觉是人们观察物体时，由于物体受到形、光、色的干扰，加上人们的生理、心理原因而误认物象，会产生与实际不符的判断性的视觉误差。错觉是知觉的一种特殊形式，它是人在特定的条件下对客观事物的扭曲的知觉，也就是把实际存在的事物被扭曲的感知为与实际事物完全不相符的事物。 何为“错觉”？ 二、错觉的本质 面积大小错觉 线条长短错觉 错觉的一般类型 二 方位错觉 形重错觉 听报告时，报告人的声音是从扩音器的侧面传来的，但我们却把它感知