鄂尔多斯首届物业管理服务技能大赛-内蒙古自治区物业管理协会.DOCVIP

PAGE PAGE 7 附件2 第三届内蒙古自治区物业管理服务技能大赛项目及评分标准 客户服务岗位 竞赛 内容 竞赛项目 评分标准 分值 竞赛要求 形体 展示 （30分） 站姿 (10分) 1.头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，均匀呼吸，面部保持微笑。 2.5分 1.服务形体展示规定时间为从上场至退场共6分钟。 每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成站姿、坐姿、走姿、引领团体展示。 3.形体展示要求： 由领队一人陈述形体展示竞赛项目，参赛选手在领队指挥下完成站姿、坐姿、走姿、引领团队形体展示。 2.身体垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展。 2.5分 3.双臂自然下垂，右手握左手叠放于腹部。 2.0分 4.双腿靠拢提臀，双脚呈左“丁”字步，左脚脚跟靠于右脚中间处，双腿保持紧张。 3.0分 坐姿 (10分) 1.双腿斜放：双膝、双腿、双脚并拢斜放，使斜放后的腿部与地面呈45度。 3.0分 2．前伸后曲：大腿并拢，小腿向前伸一条腿向后曲一条腿，两脚掌着地。 2.0分 3．双腿叠放：将双腿交叠，交叠的两腿之间无缝隙，双腿斜放于左侧或右侧，脚尖垂向地面。 2.0分 4.落座时自然大方，落座要轻，坐于椅子的2/3处，背部垂直，落座后右手握左手，并放在一条腿上。 3.0分 走姿 (7分) 1.走路时，表情自然，面带微笑，频率不可太快或步子太大。 2.0分 2.走路时，肩膀不可来回抖动，两臂自然摆动，幅度不可过大，不宜左顾右盼。 2.5分 3.上身直立，肩膀放松，吸气收腹，两脚交互跨出时，两膝内侧轻擦，出腿时腿部呈直线。 2.5分 引领 (3分) 1、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。 1.5分 2、与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致。 1.5分 扣分事项 报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5分，服装上有单位标志的扣5分。 -15分 竞赛 内容 竞赛项目 评分标准 分值 竞赛要求 知识问答 10分 口试: 选手回答抽题内容，答题由任意一名选手回答，在规定时间内其他选手可以给予补充，如答案知识点较多，根据答对的要点得分。 10分 要求： 1.从题库中抽取1题； 2.审题时间为1分钟； 3.答题时间为1分钟。 服 务 实 操 （60分） 情景 模拟 （60分） 接待人员应精神饱满，面带微笑，热情大方，举止自然得体，服务礼仪到位，用语规范。 6分 1.情景模拟：规定时间为从裁判员宣布开始至参赛队员报告接待完毕共6分钟。 2.情景模拟要求： (1)首先由客户抽题； （2）按现场来访客户提出的问题进行日常接待服务； (3) 根据现场道具向来客提供待客服务。 （4）根据现场抽题内容进行答复、处理。 2.请业主就坐，为业主倒水，根据业主需求向业主提供纸、笔、花镜、报刊杂志等用品，全神贯注地倾听业主说话，不要打断业主。 6分 3.能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。 6分 4.在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好。 6分 5.能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从专业角度回答。 15分 6.对物业服务相关法律法规能够熟练运用。 12分 7.解决不了的事情，应主动向业主讲清原因，表示歉意，做好记录，留下业主姓名、房号、联系方式，告知业主会尽快转达给领导或同事，并和业主再约时间。 6分 8.业主要离开时，应起身先行，为业主开门、提示业主带好随身物品，并微笑道别。 3分 扣分事项 报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5分，服装上有单位标志的扣5分。 -15分 工程维修岗位 竞赛 内容 竞赛 项目 评分标准 分值 竞赛要求 形象展示 （20分） 1.服装统一，干净整洁。 5分 限时1分钟。 参赛选手报参赛队编号及各自姓名。 2.发式：发式整洁，长短适宜。 5分 3.彬彬有礼，自然大方，整体展示精神良好。 5分 4.口齿清晰，使用普通话。 5分 知识问答 （10分） 口试: 选手回答抽题内容，答题由任意一名选手回答，在规定时间内其他选手可以给予补充，如答案知识点较多，根据答对的要点得分。 10分 要求： （1）由选手从题库中抽取1题； （2）审题时间为1分钟； （3）答题时间为1分钟。 技 能 实 操 （70分） 电工实操： 可视对讲门铃、电控门锁线路连接 （35分） 1、元件、工具选取正确。 4分 要求： （1）限时6分钟。 （2）操作熟练。 （3）在规定时间内完成。 2、水晶头按要求制作，正确、美观 。 5分 3、连接线路规整。 6分 4、线路连接正确。 8分 5、实现正常通讯（视频、语音），门锁开关灵活。 12分 扣分事项 报出参赛单位名称的扣5分，报出参赛队地名的扣5分，服装