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汽车维修业务接待的素质要求 汽车维修业务接待的素质要求 汽车维修业务接待的素质要求 汽车维修业务接待的素质要求 汽车维修业务接待的职业道德规范 等待时机之一 来客少的时段 来客少的时段，一定要做整理工作 ?空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度 ?不可以忘情的与同事聊天 ?靠在柱子或陈列台旁 ?在角落处阅读杂志 25 等待时机之二 待客的七个道具 1.名片 6.维修服务说明 2.干净的桌椅 7.价格表 3.报价单 4.销售手册,单页 5.记事本 26 接近接触顾客之一 吸引顾客购买欲望的8个阶段 顾客心理 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.欲望 5.比较 6.决定 7.付诸行动 8.满足 直销员应采取行动 1.等待时机（可能购买） 2.接近建议（生活须知） 3.介绍商品（现场示范） 4.商品说明（针对需求） 5.销售重点（建议商品） 6.结束 7.收受货款 8.送别 27 接近接触顾客之二 灵活运用五种感觉 ?视觉 ?听觉 ?触觉 ?味觉 ?嗅觉 28 商品交付及收款重点 ?“四次”适时的“道谢” ?顾客决定购买的商品时 ?收取费用时 ?找钱时 ?递给商品时 29 * * 中国管理资讯网 （三）汽车用品公司销售顾问的素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 品格素质要求： 1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。 2、不轻易承诺，说了就要做到。 3、勇于承担责任。 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 6、强烈的集体荣誉感。 （三）汽车用品 公司接待的素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 （三）汽车维修业务接待的素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 技能素质要求： 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验。 3、熟练的专业技能。 4、优雅的形体语言表达技巧。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧。 8、良好的倾听能力。 综合素质要求： 1、“客户至上”的服务观念。 2、工作的独立处理能力。 3、各种问题的分析解决能力。 4、人际关系的协调能力。 （三）汽车维修业务接待的素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 汽车用品 业务接待的职 业道德规范 真诚待客 服务周到 收费合理 保证质量 目 录 1.为什么要注重“销售礼仪” 2.如何做到令人信赖 3.销售员所需的基本知识与能力 4.服装仪容及检查要点 5.合适的问候 6.礼貌的姿势 7.完美的鞠躬 8.接待顾客的应对要素 9.工作当中的5大行动要领 10.待客用语（7个系列） 11.营业前的准备检查 12.顾客应对接待办法（3个系列） 13.等待时机（2个系列） 14.接近接触顾客方式（2个系列） 15.商品交付及收款重点 16.打烊及班后整理 17.送客礼仪 18.销售礼仪就是诚心的促销 19.销售成功的基本 20.获得最大营业收入的根本 21.竞争力的重要性 22.如何增长商品知识的方法 23.人际关系能力是充分条件 24.销售员销售什么？ 25.专业销售员的四大条件 26.销售员的使命是什么？ 27.DIY专家形象塑造的基本要求 28.自我革新，搭上成长的列车 为什么要注重“销售礼仪” ?受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度 ——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场 ?有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、 魅力 ——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性 ?以值得令人信赖的销售员为目标 ——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。 1 如何做到令人信赖 ◆让顾客喜欢 ◆对顾客有帮助 ◆ 具备专业的知识和技能 ◆不要忘了表示感谢 2.销售商品的“效用价值” Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性. 1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理. Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪 Θ 真诚的态度 Θ充满自信的态度 3.销售商品+服务 Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会. 2 4.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式 ?表情--------------面带微笑 ?言语----------