售后服务接待八步法.pptVIP

维修服务程序 ;目的;维修服务八步法;预约维修80%;Step One – 预约 – 绩效标准 ;维修服务八步法——第一步: 预约(续);预约系统的优点;预约程序;接听电话（准备、应答、介绍） 接听和转接 留言;售后服务经理的职责包括： 介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。; 设定预约率 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。;清楚指示牌;Step Two – 接待 – 绩效标准 ;维修接待程序;职责 维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。 接待过程 通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。;原样纪录 客户描述(Remark附后);维修服务八步法——第三步:填写施工单(范例);填写施工单;逐项向客户 详细解释;Step Four – 确认施工单细节 – 绩效标准 ;确认施工单细节的程序;调度根据技工水平和经验派发;Step Five 派工和作业 II;Step Five – 派工和作业 – 绩效标准 ;派工和作业程序;维修服务八步法——第五步:派工和作业 ;Step Five 派工和作业 III 时钟管理 ;所有已经确定的工作 当天总可用工时 优先和等候工作 等待顾客授权的工作 延误的工作 洗车和路测的优先次序 预约顾客 执行每项工作的技师 每位技师的下一个任务 每项工作的预计完工时间;有效的工作进度控制帮助您： 改进工作和文件流程 减少造成工作停滞的原因 减少技师闲散时间 减少造成工作中断的原因 采用可视控制系统 建立标准化的操作和进度控制系统;Step Six 质量控制;Step Six – 质量控制 – 绩效标准 ;Step Seven 维修作业交车;Step Eight 维修跟进服务;Step Eight – 维修跟进服务 – 绩效标准