顾客满意度管理程序(含表格).docVIP

德信诚培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 顾客满意度管理程序 （ISO9001：2015） 1.0目的 测量和分析顾客的满意程度，了解顾客的意见，持续改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本公司的所有顾客。 3.0 职责 3.1 业务部 3.1.1 负责调查和收集顾客满意度的信息，向有关部门提出改进意见和建议，督促相关部门执行《顾客投诉处理作业指导书》和《顾客财产管理作业指导书》的规定并负责跟踪确认。 3.1.2 负责跟进和回复顾客提出的突发事宜。 3.2 相关部门负责配合业务部满足顾客的要求。 4.0 定义 无 5.0 工作程序 5.1 业务部每年年底进行一次顾客满意度调查，每次至少调查现有最终顾客数量的50%。 5.2 业务部每次调查前需填写《顾客满意度调查计划》交总经理审批。 5.3 调查使用《顾客满意度调查表》，以传真、E-mail或走访的方式进行，具体方式在计划中写明。 5.4 对于回复的结果，由业务部进行分析总结，作成《顾客满意度调查总结报告》，交总经理审阅，并向相关部门传达。 5.5 对于顾客回复的不满意事项，由业务部判断是否属本公司责任，并决定处理方式，记录在调查表上。必要时可以发出《纠正和预防措施报告书》，要求相关部门处理。同时，将处理结果反馈给顾客，以获得顾客的满意。 5.6 业务部经理每年年底负责提交调查对象，即营业额排在前10名的客户做调查计划，每年进行1次调查。 6.0表格与记录 《顾客满意度调查计划》 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度调查总结报告》 《纠正和预防措施报告书》 7.0相关文件 《顾客投诉处理作业指导书》 《顾客财产管理作业指导书》 8.0附件 附件一：顾客满意度调查计划 附件二：顾客满意度调查表 附件三：顾客满意度调查总结报告 附件一：顾客满意度调查计划 顾客满意度调查计划 目的： 调查人员： 说明： 时间 顾客名称 地点 联系人/电话 方式 制定： 审核： 批准： 附件二：顾客满意度调查表 致： 由： 顾客满意度调查表 尊敬的顾客，感谢贵公司过去对敝司的支持和照顾。为更了解贵公司对敝司的要求和建议，敬请贵公司填写下列问卷，以便帮助敝司改善不足，为贵公司提供更佳的服务。 下列问题请您在适当的空格内打“√”并于 日前回复我公司。谢谢！ 与其他供应商比较，您觉得我公司： 序号 项目 满意 一般 不满意 得分 理由 （本项不强求） 9 8 5 4 3 2 1 1 产品的装配尺寸、性能 2 产品的外观质量 3 产品价格 4 交期准时度 5 包装的方便性，安全性 6 问题回复速度 7 问题对策效果 8 协力度 9 人员礼貌（电话、洽谈） 10 对公司管理的整体印象 合计：（ 分） 以上各项内容中，贵公司最关心的是第（ ）项 各供应商中，本公司排位为：在（ ）家供应商中，排第（ ）位 如您对本公司有其他建议，请描述： 部门： 填表人： 附件三：顾客满意度调查总结报告 顾客满意度调查总结报告 资料发出时间 回收状况 回收时间 一、单项分析 序号 项目 平均得分 最高得分 最低得分 备注（或意见） 1 产品的装配尺寸、性能 2 产品的外观质量 3 产品价格 4 交期准时度 5 包装的方便性，安全性 6 问题回复速度 7 问题对策效果 8