终结版-中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建.docVIP

中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建 摘要 服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为增值过程，从而赢得客户满意。 关键词：中国移动 营业厅 触点管理 客户满意 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 3 1.绪论 6 1.1研究背景 6 1.2研究意义 6 2.客户触点管理 7 2.1信息沟通 8 2.1.1相关理论综述 8 2.1.2营业厅信息沟通概要 8 2.1.3中国移动与有效沟通7C 9 2.1.4信息沟通与顾客满意度 10 2.2询问与引导 11 2.2.1相关理论综述 11 2.2.2 询问与引导概述 12 2.2.3询问与引导的重要性 12 2.2.4增加服务人员 13 2.2.5提高服务人员的意识 13 2.2.6提高客户的满意度 14 2.2.7对服务人员进行内部营销 15 2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 15 2.3 客户关怀 15 2.3.1相关理论综述 15 2.3.2 询问和引导 16 2.3.3 等候关怀 17 2.3.4 办理关怀 17 2.3.5 办理结果关怀 18 2.3.6 客户抱怨与客户投诉 18 3.员工触点管理 19 3.1 接待区 19 3.1.1相关理论综述 19 3.1.2接待区员工接接触点详述 20 3.1.3化人流为客流—门童 21 3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 21 3.2等候区 22 3.2.1相关理论综述 22 3.2.2等候区员工触点管理 23 3.3体验区 24 3.3.1相关理论综述 24 3.3.2体验区触点管理分析 27 3.3.3体验区触点管理实施 28 3.4办理区 31 3.4.1相关理论综述 31 3.4.2排队等候 31 3.4.3办理沟通 32 3.4.4办理等待 33 3.4.5办理结果 33 4.环境与设施管理 34 4.1室内环境 34 4.1.1相关理论综述 34 4.1.2室内环境的标准 35 4.1.3中国移动室内环境 36 4.1.4室内环境改进 37 4.2硬件设施 37 4.2.1相关理论综述 37 4.2.2营业厅设施管理 38 5.服务全景图构建 43 5.1相关理论综述 43 5.2服务全景图 43 参考文献 44 1.绪论 1.1研究背景 中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。国资委公布的2009年度运营状况显示,中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首,成为108家央企中的最赚钱企业。 近年来，移动通信在全球范围内迅猛发展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。我国的移动通信业也改革、重组为动力、改善服务质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的发展势头。2008年，我国通信行业形成三足鼎立的局面，移动收编铁通，电信收购联通CDMA网络和卫通形成今天的电信，联通和网通合并成立联通。自此，我国通信行业的竞争更加激烈，为扩大各自市场份额，三家企业不仅从价格方面展开激烈的竞争，同时在技术上不断创新，提高服务质量。然而，今天我们任然时常听见中国移动服务质量差，收费昂贵。不论是上海北京等一线城市，还是西安成都等二线城市，以及县级城市，移动服务的服务质量近年来都有了很大提高，营业厅服务设施，服务人员服务态度等都不断在提高。 另一方面，中国移动公司服务人员时常反问自己“我们投入了很多人力 、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢？很多来营业厅办理业务的消费者都觉得移动就是服务差，