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汽车客服专员培训 2016.4.1 什么是服务意识？! 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 认识汽车服务 什么是服务? 什么是汽车维修服务? 什么是客户满意度和客户忠诚? 认识服务 服务，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 汽车维修服务，是指包括定期维护车辆的维修服务、故障车辆的维修服务、事故车辆的维修服务、汽车美容与装饰、处理客户异议与抱怨，共5个学习任务。 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户忠诚，是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 服务的营销 【问题一】什么是服务的营销? 【问题二】如何认识汽车维修服务工作? 服务的营销一、二 企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的 营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买该产品的过程。 汽车维护/保养类、汽车维修类型、汽车维修美容厂类型 汽车维护/保养类、汽车维修类型、汽车维修美容厂类型 汽车维护/保养 定期保养 非定期保养 日常保养 一级保养 二级保养 磨合期保养 季节保养 日常维护 主要以清洁、补给，安全检查为主 外观清洁，美观 五油，三水的检查 轮胎气压的检查 灯光；仪表，信号的检查 五油：汽油、机油、变速箱/齿轮油、助力油、刹车油 三水 ：冷却液、雨刮水、电源蒸馏水 一级维护 除日常维护外需对转向系、制动系安全部件进行检查，一般由维修企业执行，主要以清洁，紧固，安全检查，一般为5000KM-15000KM或三个月进行1次。 保持四清：保持润滑油、空气、汽油格、蓄电池清洁 防四漏：防止漏水、漏油、漏气、漏电 二级维护 除一级维护外，检查调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架等经过一段时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎进行轮胎换位检查，调整发动机状况和排气污染控制装置，另更换三格。一般：10000KM-50000KM进行1次 磨合期保养（走和维护） 磨合时间 500KM为初期磨合，速度控制在70KM-80KM/H，发动机不要超过2200转。 500-1000KM为中期磨合，速度为90-100KM/H以下，发动机转速不要超过2500转。 1000-1500KM为后期磨合，速度为120KM/H以下，转速不超过3000转。 磨合期一般为2000-2500KM，再做首保 磨合期保养注意 控制发动机转速，控制在2000-3000转 减少负载，前3000KM内不超过最大负载的50% 不要过早换油，汽车初装油是磨合期专用油，有些加入利于磨合的研磨剂。 不要加添加剂。 起步前预热，使发动机充分润滑。 汽车维修类型 汽车大修：需对汽车全部总成解体，并对全部零件清洗及检修，更换不可维修零件，修复可修件 总成大修：汽车总成出现破裂，磨损和变形，需要拆散进行彻底修理。 汽车小修：排除汽车运行中临时发生的故障，维护作业中发生的隐患及维护个别零件 零件维修：对已经损坏，变形，磨损及腐蚀的零件进行更换或维修 汽车美容类型 对汽车各部位不同材质所需的保养条件，采用不同汽车美容护理用品及施工工艺，对汽车保养护理。 洗车 漆面上蜡 内饰干洗 漆面抛光 漆面封釉 漆面镀晶 汽车维修厂类型 根据经营项目和服务能力分 一类：可从事相应车型的整车维修、总车维修、整车维护、小修维护救援，专项修理和维修竣