”神秘顾客”调查相关资料.pptVIP

工 具 介 绍;概 述;什么是神秘顾客调查;什么是”神秘顾客”调查;为什么要用”神秘顾客”;沃尔玛的神秘顾客调查;调查结果的作用;调查涵盖的主要内容;调查涵盖的主要内容; 为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计 结果请看 ;五棵松店两次的调查结果;改善最大的几个方面;有退步的方面;思 考;可以利用这个工具吗？;可以利用这个工具！;人员安排 部门：检查店店长自行安排 职级：检查人员要求组长级（含）以上 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正， 熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实 记录问题 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 着装：检查时着便装 注意：检查店不能通知被检查店 ;时间安排 9月、10月连续执行2个月 每周一次，每月四-五次 具体检查日期、时间由检查店店长确定 检查形式 事业部各营运区内店与店交叉进行 每次调查中需实际购买商品若干;检查结果 每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店 店长确认发出 检查店店长对检查结果负责 ;跟进反馈 项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店机会点 依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比较分数 次月６号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区长、专员室及事业部副总 各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便更好提升顾客服务 ;意见征集及反馈;总 结;;本资料来源;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始??电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科