客户关系管理培训讲座.pptVIP

1.2.1 需求的拉动 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自外部市场的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 来自客户服务 的信息 用集成的方式提供一个完整的客户信息 您还在使用传统的人工及书面作业来管理您重要的客戶资产嗎？ 1.2.2 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展； 办公自动化程度、员工计算机应用能力； 企业信息化水平、企业管理水平的提高。 企业的信息化基础（MIS,ERP,电子商务等） 1.2.3 管理理念的更新 Your Text here 理性消费时代 Your Text here 感觉消费时代 感情消费时代 消费观念的变更 企业管理观念的发展 产值中心论 销售额中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 客户关系管理 姜素芳 2011-09-08 0 前言 1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 5 学分与课时 3 课程的主要内容 4 参考用书 6 考核与考试 1 什么是客户关系管理 案例一：亚马逊购物网 案例二：泰国东方酒店 客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总