售后服务培训方案资料课件.pptVIP

售后服务管理 n 上门服务：技术人员上门服务，包括安装调试，客户培训，日常维护，设备保养，定期巡检，软件升级等服务。 n 电话回访：网点技术人员与公司总部与客户进行电话回访沟通。主要有以下情况： 1) 技术人员每次上门服务后的一周内，都会运行电话回访，询问设备使用正常，并登记记录在案； 2) 公司总部管理人员，会不定期进行电话寻访，询问设备使用情况以及服务的质量是否达到客户需求，征求客户的意见。 n 技术指导：技术人员对客户使用设备中的问题进行指导，包括设备的操作注意事项、设备参数设置问题、简单故障处理等。 n 季度巡检：公司承诺并纳入售后服务管理规范要求，每台设备都要进行季度巡检，查看设备运行状况，对设备进行维护保养，征求客户的意见与建议。巡检结果报给一级分行主管部门，总部根据客户的意见、设备状况等情况，对服务方面存在的问题做出整改，并跟踪解决。 n 全国免费客户服务电话：400-622-0412 n 总部技术支持电话：0412-5210712 。 客户培训方案 我公司承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培训。提供培训教师、教材和实际的操作环境，保证学员能上机实习，保证培训的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会日常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下： 培训方式： n 初始使用培训：在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者进行设备操作讲解培训。 n 使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。 n 集中统一培训：根据客户要求，在客户的统一组织下，技术人员针对某一银行或某一地区的设备操作人员集中讲解培训。 培训内容： n 设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及操作程序。 n 简单故障处理。使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。 n 安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。 n 服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名及报修方法。 n 监督投诉电话。公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。 每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。（所有培训均由厂家免费提供） 。 售后服务承诺 服务承诺是建立规范的电子商务服务体系，高度重视消费者利益，保证自己的产品质量、售后服务，不发布虚假信息，无欺诈消费者的行为，同时具备完善的商家信誉评估体系和健全的用户信息安全保证措施，最大可能保证消费者的利益。 服务承诺是对顾客的保证，是对员工的激励，是企业扩大市场占有率，促进利润持续增长的重要途径 以下为公司对客户的服务承诺： 1、 质保期承诺：我公司承诺对其所提供的产品质保期（免费保修）36个月（三年）。产品的质保期从该产品验收合格之日起开始计算。 2、 维修承诺：免费保修期满后，继续提供维保服务，维保费为每台1300/年。（维保费中包含软硬件费用） 3、 软件升级承诺： 产品投入运行后，对其提供的具有版权的软件提供相应的技术支持。在此期间在任何时候，如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均提供免费升级、使用。 在人行新版真钞发型或新版假钞出现后30日内对机器软件进行现场升级并需保证升级后的效果不得低于原产品的标准要求。 4、假币赔付承诺：客户在使用我公司产品中，如果未检出假币，我公司按照以下条款判别，因设备原因，我公司按1:1等额赔付。 。 关于搏纵科技清分机的假币赔付 满足以下条件，给予赔付： 1. 发现收取假币时，第一时间通知我公司售后服务人员； 2. 在我公司服务人员到场情况下，检测机器的检伪功能是否全开，并且设置为正常状态； 3. 在该清分机必须具有冠字号码储存功能，并检测是否能查到该张假币的冠字号码； 4. 该清分机是否插U盘、链接电脑或网络上传，在电脑中或U盘内的Excel表格中找到该张假钞的冠字号码，并确认该假币进入正币口、损币口还是退币口，进退币口的不予赔付； 以下情况不予赔付： a) 我公司售后服务人员未到现场，代理商售后私自赔付的不予赔偿； b) 清分机检测、检伪功能开启不全的不予赔付； c) 该张假币的冠字号码在清分机内查找不到的不予赔付； d) 不插U盘或不连接电脑的，即使在清分机内查找到该张假钞号码，因无法确认其进入退币口还是正、损币口也不予赔付； e) 在Excel表格内找到该张假币冠字号码，但显示该张冠字号码进入的为退币口，不予赔付； f) 发现该假币到我们服务人员上门确认期间，该张假币的冠字号码被私自涂改的不予赔付； g) 有意删除、阻碍我们