中小企业营销利器-最新资料.docVIP

中小企业营销利器 　　进入21世纪后，新的营销策略层出不穷，营销界讨论最热门的包括整合市场营销、绿色营销、客户关系管理、娱乐营销、体育营销等。一般而言，很多人认为新营销方式更多的是适应大中型企业，因为他们有足够的财力和人力进行新策略的尝试，哪怕失败也可以从头再来，而这些“烧钱”的新生事物不适合小企业，尤其是客户关系管理策略在市场营销活动中的运用被认为是大型企业与中小企业最具有标志性区别之一。事实真是如此吗？纵观客户关系管理对企业营销效果的影响，我们发现，它更适合与中小企业的市场环境，如果能够正确运用客户关系管理，它将成为中小企业新的营销利器，让中小企业在市场竞争中有更大的胜算。 　　一、客户关系管理的实质 　　美国著名的咨询公司Gartner Group对客户关系管理给出了经典的定义：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。它强调：客户关系管理是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。客户关系管理是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并