客户关系管理-浙江师范大学经济与管理学院.DOC

PAGE 《客户关系管理》 实验指导书 编写者：邓少军 浙江师范大学 文科综合实验教学中心 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 课程实验教学大纲 1 实验一 网络客户互动平台 4 实验二 网络客户帮助系统 7 实验三 CRM软件的操作与使用（上） 10 实验四 CRM软件的操作与使用（下） 12 实验五 CRM系统的设计与应用 16 附：综合性实验成果评分标准： 18 PAGE 8 PAGE 3 课程实验教学大纲 课程编号：0110200110 实验课时： 15 实验是否独立设课：否 课程负责人：邓少军 任课教师： 邓少军 课程简介. 目的与任务 客户关系管理既融合了关系营销、数据库管理、一对一营销等管理思想，又集成了客户服务中心、数据挖掘等信息技术，是一门综合性、实践性很强的专业课。本课程的目的是使学生随着客户关系时代的来临，了解客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。通过学习要求学生掌握客户关系管理的基本原理、基本概念、理论体系、方法工具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和方法。而且要结合学习客户关系管理的案例，培养学生理解、分析客户关系管理的能力。 实验的地位. 作用和目的 客户关系管理是一门实践性很强