桥发公司开展2011年优质服务优化环境活动.docxVIP

桥发公司开展2011年“优质文明服务优化服务环境竞赛”活动实施方案 根据局党委的统一部署，为认真贯彻落实全市招商引资治庸问责优化环境动员大会精神，促进桥发公司进一步提升窗口单位优质文明服务良好形象，提高服务水平，推动公司科学发展，结合我公司实际，特制定本方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为统领，以市委、市政府关于治庸问责活动的有关会议精神为指针，认真贯彻落实省市关于治庸问责优化环境的有关会议精神和大桥局有关文件精神。按照局党委统一部署，通过开展以“三比三赛”为主要内容的费收优质服务、优化环境竞赛活动，进一步规范费收管理，提升费收服务水平，提高人民群众满意度，努力推动桥发公司又好又快发展。 二、组织领导 为确保活动取得实效，特成立活动领导小组，领导小组下设办公室，挂靠业务办公室，具体负责活动的组织实施、内外协调、信息通报及活动检查等工作。 组 长：魏汉发 副组长：李克芳、王震、吴韦 成 员：张琴、陈晓玲、饶燚、郑丹萍、平峰 业务办公室：56927 三、竞赛内容 竞赛活动以实现“优美环境、优良秩序、优质服务”、提高人民群众满意度为目标，以“三比三赛”活动为载体，开展文明礼仪教育，改善服务环境，优化服务手段，创新管理方法，着力解决群众反响突出的矛盾和问题，推动费收窗口建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和水平。具体内容为： 　　（一）“比规范、赛服务”。各收费工班从实际出发进一步规范服务标识，按照上级主管部门的要求统一行业标识，统一着装，统一投诉电话、投诉记录本、意见箱，统一各种宣传牌匾的颜色、尺寸，达到规范化、标准化、现代化的服务要求。进一步规范服务标准，提出窗口服务的基本要求，加强文明礼仪培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，做到挂牌上岗，热情服务，文明用语，讲普通话。做到来有迎声、问有答声、走有送声。进一步规范服务流程，公开办事制度，公开办事程序，公开收费标准。费收现场应配备必要的便民设施，制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量，提高投诉处理群众满意率。 　　（二）“比技能、赛效率”。要加大对员工业务技能培训力度，组织员工广泛开展岗位练兵、技能比赛、技术比武、青年岗位能手等系列技能比赛活动，评比表彰、宣传报道各类技术能手，使窗口成为宣传文明、实践文明、传播文明的重要场所。不断推出各种服务标兵，着力营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，提高费收员工技能水平和工作效率。 　　（三）“比环境、赛秩序”。要进一步改善服务环境，使交通、消防、环卫等各类标识清晰正确。要严格执行卫生保洁制度，加大即时清扫的力度，保持服务场所清洁卫生、整洁优美。做到物品摆放有序，展示牌板规范整齐，窗明几净。饮水机、便民药箱等各类便民设施齐全、功能完好。要重视窗口文明形象建设，服务场所内在醒目位置设立投诉电话、投诉记录本、意见箱，营造舒适和谐的服务环境和人文环境，方便广大员工和司乘。同时，要认真落实收费现场管理制度，使服务场所周边无乱扔乱甩现象，无损坏花草树木行为，无打架斗殴现象，建立优良的营运秩序。 五、活动步骤 （一）宣传动员阶段（11月15日——11月25日） 要按照方案要求，结合自身实际，明确主要目标、工作重点和方法步骤，科学组织具体的竞赛活动，利用所务会、班组例会、简报、展板等宣传渠道，加大对优质文明服务优化服务环境竞赛活动的宣传力度，深入动员广大员工积极参与到竞赛活动中来。 （二）全面实施阶段（2011年11月26日至2011年12月20日） 要以活动为契机，结合工作实际组织员工掀起竞赛活动的高潮。各班组之间可以通过“优质服务表演”、“业务比武”、“优质服务心得评选”等形式开展“服务明星”、“文明班组”、 “文明使者”等一系列活动，以竞赛增进相互交流，以竞赛促进共同提高。业务办要对各班组的活动实施情况进行具体组织、跟踪服务，通过组织开展系列活动来掀起优质文明服务优化环境竞赛大活动的高潮。 （三）总结评比阶段（2011年12月下旬） 要通过各种形式展示竞赛活动的成果，要通过总结成绩、查找不足，促进费收管理水平的不断提升。公司将以完成费收工作目标情况为基础，根据业务办组织开展竞赛活动的情况报告对表现突出、业绩优秀的集体和个人予以表彰。 六、有关要求 （一）提高认识，加强指导。“优质文明服务优化环境竞赛”活动事关我公司的业务管理水平提高，事关整个公司乃至大桥局的形象，同时也关系到荆州市的经济环境，必须充分认识到这一活动开展的重要性和必要性。公司“优质文明服务优化环境竞赛”活动领导小组成员要加强对整个活动过程的组织指导，深入一线、深入班组研究问题，解决困难，搞好协调。 （二）周密部署，灵活安排。业务办要精心部署整个活动，结合费收工作实际灵活组织开展系列活动。综合办也要通