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接诊服务营销与精细化经营 一、心态调整，认识角色  理论，整理有效思路 意识：认识资源对医院的重要性 回顾：今天复诊患者的处理计划，昨天接诊情况与不足 现况：营销思路、接诊程序、并建立意识 调整：亲和力、服务主动、服务程序、话术组织 二、仪容仪表、科容、科貌整理、 物品准备、卫生状况 接诊服务营销精细化操作  三、接待: 1、招呼、问候语　　　 ２、站立接待 ３、亲和力体现　　 ４、门诊程序的计划安排　 接诊服务营销精细化操作  　四、沟通倾听： ①引导性问题的设立 ②了解基本情况 ③已经知道了什么 ④想知道什么 ⑤来医院的动机、心态 接诊服务营销精细化操作 病历的基本情况完善：先有交流的机会 再有交心的机会 才有交易的机会? 要广泛互动：病情解释、需求的引导、解剖图形、生殖模型、捕捉心理动态、需求点、耐心、细心、注意沟通时的反应、见风使舵、任何言语、行为、要让患者觉得是在为其考虑 接诊服务营销精细化操作 五、妇科内诊的重要性： ㈠、细节规范标准 ㈡、阳性体征的提示，引导检查、检验 ㈢、针对阳性体征的沟通引导，对健康的重视 ㈣、决策者参与、医助配合 接诊服务营销精细化操作 六、定位： 综合收集信息进行分析 Ａ、心理定位 Ｂ、健康意识定