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PAGE PAGE 6 MERGEFIELD 标题 2018年度景区消费投诉举报情况统计分析? 一、基本情况 1、总量分析 2018年度，景区市场监管分局通过各种渠道共受理各类信访投诉举报1673件，去年同期为1393件，同比上升20.1%，为消费者挽回经济损失15万余元，调解成功率98%以上，基本做到消费投诉件件有着落，事事有答复。 从受理渠道分，通过消协智慧315平台受理投诉8起，占比0.48%，较去年同期上升33.3%； 12315投诉举报中心1125起，占比67.24%，同比上升32.2 %,其中来自于全国互联网12315的共计840件；景区管委会12345、信访378起, 占比22.59% ,同比上升41.04 %;110联动转办128起，占比7.65% ,同比下降32.63%；自接投诉举报件34起，占比2.03%,同比下降56.41 %。 从投诉类别分，投诉类共有1520件，占比90.85%，举报类112起，占比6.69%，咨询类41起，占比2.45%。这其中商品类投诉488件，占消费投诉的32.11%；服务类投诉1032件，占消费投诉的67.89%，其中餐饮服务类157件，占消费投诉的10.33%，住宿服务类投诉283件，占消费投诉的18.62%，摄影服务类65件，占消费投诉的4.28%，美容健身类16起，占比1.05%。举报类中，其中无证无照投诉22件，占比19.64%；虚假宣传32件，占比28.57%；假冒伪劣14件，占比12.5%；其他44件，占比39.29%。 2、具体内容 据统计，全年度商品类消费投诉488件，同比上升22.61%，其中78起为商品退换货。商品类消费投诉依次排名是：茶叶、丝绸、珍珠、食品饮料。服务类消费投诉1032件，较上年上升17.14%。服务类投诉中行业投诉数量依次排名为：住宿、餐饮、摄影、美容健身服务。其中住宿、餐饮同比分别上升25%、29%，位于服务类消费前列。举报类中职业举报38起，同比下降60%。在所有的投诉中，由于来自于全国互联网12315平台的共计840件，该类投诉是消费者自行选择的管辖地，这其中有510件不属于景区管辖范围。 二、主要特点 1. 诉求渠道的平台有效整合及消费者维权意识的提高，促使投诉量增长。 今年，我局受理消费投诉举报总量比去年增加了20.1%，是有史以来总量最高的一年。全年的消费投诉举报总量递增，工作压力增加，且有不断上升的趋势。市局将12315、96311、96317、12365、全国12315网络投诉平台等热线进行整合，全天24小时接听电话，对工商、质监、食药方面的举报投诉进行集中受理、统一分流，投诉量上升也是预料之中。同时，消费者维权意识普遍提高，各投诉渠道深入人心，消费者一遇到纠纷，就纷纷拿起法律武器，捍卫自身权益，可以说消费者的维权通道十分便捷。 2、伴随杭州旅游国际化，游客的增长带来投诉量的加速增加。 伴随杭州旅游国际化，西湖景区的知名度不断提高，游客数量也是率创新高。据统计， 2018年春节，后峰会效应显现，西湖景区迎来客流高峰，七天长假共接待国内外游客321.21万人，其中灵隐景区接待游客47.95万人。2018年“十一”黄金周期间，西湖景区人气旺盛，景区共接待游客431.54万人，各类投诉举报咨询也是高发期，黄金周共计121起。消费投诉主要集中在住宿餐饮，茶叶丝绸。 3、餐饮住宿类投诉举报屡创新高，位于投诉前列。 住宿餐饮是景区的特色消费，也关系到景区的形象。据统计，2018年住宿餐饮类投诉440起，节假日的餐饮住宿消费旺盛，相对反映问题频率也增加。涉及的问题主要经营者公示不够醒目或者消费者未看清楚，酒店不能按期入住、调整房间、某些青年旅社有小虫子、携带宠物入住纠纷等，餐饮消费价格贵，量不够，卫生状况不好，吃到异物，自带食物等。 4、职业投诉量有所下降，处理更加规范。 2018年职业举报38起，较2017年下降60%。下降的主要原因一是景区范围的企业更加规范，职业投诉能够找到的问题越来越少；二是被职业投诉最多的九洲大药房已迁出景区，也促使投诉量的减少。职业投诉的打假函件格式规范，诉求目的明确，这使我局的工作量明显增加，同时也大大提高了执法人员的履职风险。这些职业投诉函件中12封投诉虚假宣传，11封投诉违反《广告法》，5封投诉假冒伪劣，4封投诉标识标签。针对职业投诉的特点，分局强化“诉转案”工作，注重执法规范，遵循法定程序，积极应对职业投诉，合力借力打击各类违法行为。这些投诉中共立案查处12起，占案件总数的15%。 三、处置效果 1、解决途径更加多样化。 （1）分局进一步完善无理由退货机制。通过检查巡查，对缺或少无理由退货相关的标识、标牌的商家进行统计，进行一补充，并要求在经营场所显要位置摆放，指导商家在购物小票、包装袋上加印消