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浙江工商大学工商管理学院 * 系统对于用户是友好的 顾客可以很容易地与系统进行交流。 系统要有明确的标志，可理解的形式，逻辑化的工艺，以及能够解答顾客疑问的服务人员。 浙江工商大学工商管理学院 * 系统具有稳定性 能够有效地应对需求和可用资源的变化。 双机双控容错系统 浙江工商大学工商管理学院 * 系统具有结构化特点 需要由人员完成的任务具有可操作性。 麦当劳的结构化服务保证体系 肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制 。 汉堡包用彩色编码纸包裹。 薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，要毫不吝惜地扔掉。 顾客排队不用超过2分钟 。 在顾客点完食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中 。 浙江工商大学工商管理学院 * 为后台和前台之间提供有效的联系方式 用足球术语说即为“没有传球失误”。 浙江工商大学工商管理学院 * 系统对有关服务质量的证据加以管理 许多服务都在现场外做了很多工作，但却没有能让顾客知晓。如果不能通过明确的交流使顾客意识到服务已经得到改善，那么这一改善工作就起不到最大的作用。 浙江工商大学工商管理学院 * 系统所耗费的都是有效成本 在交付服务的过程中，系统对时间和资源的浪费应达到最小。 即使所提供的服务本身能够令人满意，但由于该系统被顾客认为是低效率的，顾客还是会离开。 浙江工商大学工商管理学院 * 小结 本章学习了 产品生命周期 新产品、新服务