销售技巧篇(二)案例分析.pdf

销售技巧篇（二） 前面几章中， 我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧， 但是了解 这些技巧是属于纸上谈兵， 从这一章开始， 我们就要结合实例具体讲解营业员应 该如何接待顾客。 如何接待不同目的的顾客 如何接待不同性格的顾客 如何接待不同年龄的顾客 第一节 探价的顾客及其接待方法 探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。 【案例一】 一位妇女漫步走入药店，在妇科药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打 招呼说： ?您好，这些药是妇科常用药，您需要什么，我拿给您看。 ?那位顾客 也不答话，离开了妇科柜台。 接着她又在外用品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过 来招呼说： ?您需要搭配外用品吗？ ?话没说完，顾客丢下一句 ?随便看看 ?就 快步走出药店。 【本例的处理方法】 如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自 由。因为顾客都希望有一段时间， 在不受任何人打扰的情况下， 自己来比较选择， 即使她无意购买也想有观看药品的自由。 最好的方法是， 让顾客在轻松的气氛下随意浏览， 只有顾客在对某一种药品 发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样， 顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的 首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变 成了 “探价顾客”。 【案例二】 一个顾客正在挑选妇科药，营业员热情地介绍说： “你好，这种妇科药与其 他的妇科药不同， 它是一种纯中药制剂， 而且药效持久， 相信您用了会满意的 ! ” 顾客回答说： “嗯，不过我想他服用起来效果怎么样 ,, ” 营业员赶紧插话说： “不会的，您可能觉得效果不可信，但用过的人都说疗 效很好，这一点您大可放心。 ” 顾客看了他一眼： “是吗？但我还有点别的事情我今天也没打算买， 我看还是改天再说吧。 ”说完就走了。 处理方法是， 药品的说明要针对顾客的需求来介绍， 顾客的问题在于服用不 方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类 药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。 【案例三】 在活动促销时，在药店里可看到这样的情形，顾客说： ?我想买点妇科药 品……? 营业员赶紧问： ?那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵…? 顾客答到： ?哦，这种不错，有没有更好一点的？? 营业员马上说： ?我们还有更好的，我看您应该用这种栓剂，它的价格 是 ,, ? 顾客说： ?我感觉栓剂太麻烦， ?随后又说： ?我还是再看看吧 ?。接着就 走了。 处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好 的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。 上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。 站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。 这是因为， 这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受 欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来 购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿 意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的， 而且药店有顾客来往也会