自我效能理论对提升导游员服务质量的启示.docVIP

自我效能理论对提升导游员服务质量的启示 【摘要】文章运用自我效能理论对导游员的心理和行 为的影响进行了分析：导游员的自我效能影响到导游员的 行为选择、行为的坚持性，同时对导游员的心理健康维护 也具有一定的作用。最后对如何提高导游员的自我效能提 出了一些策略性建议。 【关键词】自我效能；导游员；服务质量 一、自我效能理论的内涵 自我效能理论由美国心理学家、社会学习理论的创始 人Bandura于1977年首次提出，用以解释在特殊情境下动 机产生的原因。该理论认为，自我效能是一种生成能力， 它是将认知、社会、行为子技能组织成整合的行动过程， 服务于多种目的。［1］自我效能感(Perce ivedself-e fficacyors enseofself -efficacy)是指人们对自身完成 某项任务或工作能力的信念。她涉及的不是技能本身，而 是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程 度。［2］Bandur a认为，具有高自我效能感的人在问题情境 中能表现出积极的态度倾向。因此，自我效能在个体进行 自我调节的过程中占有核心地位。在重视提高导游服务质 量的今天，将自我效能理论运用到导游员自我能力信念的 培养活动中，对深化导游服务内容、提升导游服务质量具 有重要意义。 二、自我效能对导游员心理与行为的影响分析 （一）自我效能影响导游员的行为选择 一个人对自我效能的判断会决定他采取