CRM全面实现呼叫中心的真正价值.docVIP

Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值 尹艳芳 2002/06/25 一．呼叫中心面临挑战 。。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。。。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，文字交互（CHAT），VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动答复，对个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供服务。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对客户一对一的个性化服务，如何使呼叫中心变成关怀中心，如何敏锐察觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。 。。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考虑到目前呼叫中心的现实问题，在其企业级客户关系管理系统Ebanswers eCRM中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问题。二．客户关系管理全面解决方案EBANSWERS CRM。。纵观现代企业实施CRM两大主要目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其