汽车维修售后服务维修流程.pdfVIP

服务流程 岗位职责 1、 服务经理 面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站 各岗位工作。 2、 服务专员： 负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确 定完工时间，适当安排工作排程。陪同客户结帐。 3、 索赔员 负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。 4、 配件人员 负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工 前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。 5、 DCRC 完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查 询及预约， 6S 稽核等。 6、 技术总监 提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。 7、 维修工组长 确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好， 在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外 清洁及洗车。 8、 结算员 向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。 流程 独立流程：三包流程、 DCRC 流程、配件流程 一 、 主 二 、 预 三、个性 四 、 目 五 、 顾 六 、 工 动接触 约制度 化接待 录报价 客关怀 作排程 十二、预 十一、维修 十、提供车主 九、完工和开 八、工单处理 七 、 预 防再发 后顾客追踪 资讯及交车 立结帐明细表 及工作品质 先捡料 一、 主动接触 1、新车在厂交车 2、强保促进 3、维修后电访 1.1 客 户 购 1.2 至 服 务 1.3 介 绍 服 1.4 合影 1.5 照片留存 车手续完毕 部 务人员 序号 步骤标准 记录表格 / 单据 责任岗位 考核岗位 1 1.1、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续； 新 车 在 厂 交 车 销售部， 服务 服务经理、 1.2、由销售人员带领客户将车开至服务部； 记录表 部 总经理 1.3、销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、 服务专员、 三包 索赔员、 DCRC 人员，并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政 策及流程并对日后的促销做宣导； 1.4、最后请客户与销售人员、 服务人员在车前合影， 感谢客户购买 车辆； 1.5、将合影张贴于客户休息室。 2 以信件及电访的方式主动进行强保等工作促进， 应透过信件方式与 主 动 接 触 使 用 DCRC 服务经理 顾客进行第一次主动接触，其次再以电访方式进行 的信件、 新车售 后问题日报表 3 对维修客户百分之百的联络接触，按照每张工单，逐一电访 维 修 站 三 日 电 DCRC 服务经理