总台销售管理技巧.ppt

第六章 总台销售管理;总台销售管理;第一节 客房状态的控制;一、客房状态;;;二、房态的控制;房态控制的表格;;;房态信息沟通;;第二节 总台销售艺术与技巧;一、职业素质与销售准备;;;;三、销售技巧与艺术; ;;;;;利益引诱法;协助客人下决心法;限定折扣法;第三者意见法;;课堂练习案例分析;;;;第三节 防止客人逃帐的技术;;赖帐的迹象;案例：“客人即将溜走”;;第七章 宾客关系管理;第七章 宾客关系管理;第一节 大堂副理;一位酒店暗访专家的大堂情景描述;;;一位AM的大堂情景描述;;;一、大堂副理的岗位职责;;;二、大堂副理的素质要求;三、大堂副理的工作程序;VIP接待程序;店内突发事情处理 ;四、大堂副理工作“五忌”;第二节 宾客关系主任;宾客关系管理案例——一个客人的心情;;;第三节 客人投诉的处理 ;案例：客人发火为哪般？;一、投诉的产生;国外客人对我国酒店的常见投诉 ;二、对客人投诉的认识;关于投诉的数据; ;;投诉是福;;对酒店而言，客人投诉的意义在于;三、处理投诉的原则和程序;1.处理投诉的原则;2.投诉的处理程序;;;;;;2.投诉的处理程序;在处理投诉时应注意;;;四、投诉分析;如果饭店接到客人投诉，管理者如何做投诉分析的呢？;;;中国式投诉认识过程： ;处理问题的差异思考;投诉管理;;第四节 客史档案的建立 ;一、建立客史档案的意义;;案例;案例;客史