CRM客户关系从战略到实施.docVIP

CRM：从战略到实施 随着市场进入低迷期，销售和营销已经成为高层领导最为操劳的两件大事。很多领导开始注意到CRM在这两方面的功能实现，于是或多或少地“对CRM有一点点动心”。动心的领导也许现在最为关心的问题是：如何找到一条从CRM战略到CRM实施的正确道路？如何确保CRM的高投资回报率？然而，从那些已经实施了CRM的企业来看，CRM系统很难支持CRM战略。为什么？失败的因素非常多，归结于一句话：实施CRM的“主体”在“流程”和“技术”方面没有作好充分的准备。在本文中，我们将从数据、人、预算和基础设施四个角度来分析企业如何实现“从战略到实施”的过程。 一、数据：企业数据可*吗？企业在规划CRM的阶段，往往容易忽视企业数据可*性的问题，总以为数据问题在实施CRM的过程中非常容易解决。但事实并非如此。既然数据是所有CRM创新的基础，因此企业很有必要在项目实施前，对所有数据来源进行一个彻底的评估。根据全球最著名的IT分析公司Gartner Group的最新研究报告：80%的CRM项目失败归因于数据可*性的问题。实现统一的全面客户视图对CRM的成功至关重要。有关客户和客户活动的数据必须是可*的、可利用的。当公司持续改进CRM创新时，在每次改进之前都需要保持数据的可*性。如果在项目之前没有解决好数据可*性的问题，就必定会在后期花费更高的成本来解决该问题。 数据可*性问题到底可分