客户关系管理战略-客户关系管理专家.pptVIP

第7章 客户关系管理战略 7.1 客户关系管理战略 7.1.1 客户增长矩阵 客户增长的要素组合 7.1.2 识别与选择客户 谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了 7.1.3 客户关系管理过程 区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要 区分客户群中的不同客户 按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分 区分客户群中的不同客户 按对企业的价值区分 7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点 实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础 保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 7.1.5 实施客户关系管理的战略意义 与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法 技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞争力 7.2 成都海浪公司发展现状 成都海浪实业有限公司于1996年10月在成都创办，目前已成为成都市订户市场的老大，日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。 成都海浪的主导产品是双叉奶。 除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产品，其科技