售后服务在房地产中的重要性.docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 --学习资料分享---- 房地产企业售后服务的重要性 论文发表 摘要：随着经济高速发展， 国民对房地产商品的需求量日渐增多， 房地产消 费已成为推动国民经济发展的重要支柱。随着房地产市场发展程度的不断加快， 暴露出的问题也随之增多， 以至于房地产消费投诉案件频频发生， 直接影响到房 地产企业发展。 关键词：房地产企业；售后服务；重要性 一、 房地产企业售后服务的意义 （一）房地产企业竞争的需要 近几年，我国的房地产业发展迅速， 房地产行业也进入了白热化的竞争时代， 竞争激烈的房地产市场也使消费者对房地产企业的所提供的服务日益关注。 售后服务作为房地产企业服务的重要组成部分， 哪家房地产企业的服务做得好， 哪家房地产企业的品牌就提升的快，就能赢得客户的信任。在这样的背景下， “服务营销”即售后服务也进入了开发商的视野。 （二）客户期待售后服务 房地产消费已成为当前消费者维权案件中仅次于电视购物的第二大消费维权案件，同时，随着房地产消费扩大化，房地产消费投诉呈上升趋势，将成为消费者投诉的焦点。 纵观房地产消费投诉案件频发的原因， 这主要归咎于房地产消费所具有的瞻前消费， 即消费者购买的房地产商品基本上是期房， 当前消费，未来获得商品。这种消费方式导致消费者对购买的房地产商品消费期望值高的现象，期望值越高失望越大。 在房地产商品交付之前， 消费者获得对自行购买的房地产商品的知情权往往都是通过房地产宣传和开发商客服那里获取的。 待消费者购买的房地产商品交付后， 消费者需要开发商对自行购买的房地产商品关怀， 希望通过售后对购买的房地产商品质量问题进行解决。 因此，无论消费者购买的房地产商品在交付前还是交付后， 期望开发商能从消费者角度出发， 为消费者考虑， 替消费者着想， 站在消费者的角度切实解决消费者遇到的问题。 故，针对目前房地产消费投诉日渐增多， 房地产开发商需要认真对待， 降低消费者期望值带来的紧张，进而提高消费者满意度。 （三）房产的特性决定需要售后服务 房地产商品较其他商品来说有其独特性， 房地产商品生产的周期较长， 绝大部分房地产商品都是期房， 房屋出售到交付都需要几年的时间， 这对于消费者来说是一个漫长的等待期。同时，在这个等待期限中，由于时间的跨度较大，房地 产商品在开发过程中， 有较多的不确定性因素， 如建设工期延长， 房屋结构变更以及房屋户型的变化等， 导致房地产商品在销售前期与实际交付中的差异性扩大。这些因素也是引发房地产商品消费争议所在。 而对于房地产开发商来说， 投入房地产建设资金巨大， 极易导致房地产商品开发资金链的断裂， 造成房地产商品在应有的时间内无法完成。 另一个就是由于受到房地产政策的影响， 在房地产开发过程中政府出台相应的房地产政策， 限制或者鼓励房地产商对房地产项目的开发和建设，而导致房地产项目建设周期的延长。 以上这些因素都是房地产项目所特有的，正是因为这些特定因素导致了房地长项目可能出现的一系列问题， 而房地产开发商则需通过房地产售后向消费者进行传达和协商。 这也导致了房地产售后服务具有其他商品服务所不具备的，售后服务随着房地产项目的变化而变化。 （四）营销中心难以兼顾售后服务 在当前房地产市场，房地产项目都是通过成立房地产项目营销中心向市场进行宣传和销售的。 鉴于房地产商品具有时间上的优势， 大多数房地产开发商成立的营销中心仅具有销售中心， 不具备售后中心， 营销已销售功能为主， 售后服务相对较少，甚至形同虚设，客户投诉无门，导致房地产消费投诉案件频发。究其 因主要是房地产开发商没有将服务落实到工作中， 注重项目产品的推销， 忽略项目产品售后服务。因此，对于目前房地产消费投诉日渐增多的房地产市场来说， 加强房地产企业售后服务， 提升房地产产品质量， 提升服务意识是目前房地产企业面临的挑战，也是必须解决的难题。 二、房地产企业售后服务中存在的问题 （一）客户服务落不到实处 针对当前火爆的房地产市场， 大多数房地产开发企业都以项目设立专门的房地产项目销售服务部门， 以此来加快销售房地产开发项目， 回笼房地产项目开发资金。纵观这些房地产销售服务部门， 我们发现房地产商设立这些部门的初衷无非就是为了吸引客户， 达到销售房地产项目的目的， 对于已销售的房地产项目的售后问题，这些部门却不能做到实地解决， 即有销售能力却没有解决售后服务的能力，销售服务部门的功利性十分明显。 而对于消费者来说， 一旦与开发商发生 售后服务上的问题， 或者购买的房产项目存在质量问题时， 投诉无果或无法解决是当前消费者面临的巨大难题， 这也是当前房地产市场普遍存在的问题， 也是房地产企业急需解决的难题。 相对于消费者来说， 是房产纠纷的弱势群体， 开发商推脱给消费者造成较大的生理和