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客服制度培训 一、服务规范及监控管理规定 ——服务规范及监控管理规定V2.0（国美Z—客户-客诉004） 1．? 顾客售后服务接待规范： 1） 认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心； 2） 在顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩； 3） 待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在； 4）在倾听时，表达对顾客的关注与同情，表达对顾客感受的理解，目光平视顾 客，并不断点头表示同意他的观点； 5）保护消费者的自尊心，需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉； 6） 应将重点放在出现的问题上，而不计较顾客的态度； 7）必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意； 8）对于顾客的投诉必须在最短时间内解决，能当日解决的就在当日解决； 9）如果顾客投诉的问题超出了门店经理的权力范围，必须立即上报分部分部分部客户部领导，并应在最短时间内给顾客回复； 10）分部分部分部客户部的任何人员都有责任接待投诉的顾客，若发现问题自己解决不了，应立即寻找能解决问题的有关人员来为顾客解决问题； 11）努力说服顾客接受处理方案，让顾客觉得处理方案的合理性，产生满足感； 5） 如顾客咨询的商品无货，则首先应向顾客说明“对不起！此商品已售完暂时无货”此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格； 6） 各门店咨询员之前应经常性地互通库存信息，对本门店已缺货的热销商品咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时，应介绍其拨打其他门店的咨询电话，不能让顾客流失； 7）? 各门店应建立顾客需货登记薄，由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话，并每日向门店经理汇报缺货,到货后，电话咨询员应及时通知顾客来店购买； 8）? 对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应先说“对不起，给您添麻烦了”再根据公司的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题; 9）? 结束通话时要和顾客礼貌道别，要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。 不满意就退换： 即因个人喜好，而并非商品质量原因造成的退换货，按实施方案相关规定执行，并收取相应磨损费，对因商品质量造成的退换货，按消法有关规定执行。应区别于“无条件退货”、“无理由退货”。 1）? 参与条款： （1） 消费者在7天内对所购商品不满意，可以退换。 （2） 消费者在15天内对所购商品不满意，可以换货。 （3） 消费者在退换货过程中，必须持全部有效购物凭证。 （4） 集中配送商品由于质量问题造成的退换货运费由公司承担，由于顾客自身造成的退换货，顾客须自己运送货物或承担运费（依据配送送货的运费标准）。 （5） 非商品质量问题，由于顾客原因要求退货，需由顾客出据退货原因说明，并填写《非质量问题退货证明》。 2）? 其他说明： （1） 所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全。包装不全，概不退换。 （2） 此项活动不包括通讯类商品及其配件、摄像机、照相机、电脑、音像、碟片、磁带、胶卷、剃须刀。 （3） 已安装的空调、抽油烟机、热水器、灶具、洗衣机以及其它使用后留有使用痕迹的商品不参加此项活动。 （4） 特价机、处理机、样品机、附赠礼品的商品和单价10000元以上的商品不参加此活动。 （5） 批发业务不在此活动范围内。 异地购物：顾客在所在地区的国美商城交款购物可享受全国任一地区国美商城异地提货，并享受全国联保的服务。此项活动内容为顾客可在A地国美门店交钱，由B地国美送货上门。这种购物形式对于远方游子向父母表达孝心，或是异地亲友之间的礼尚往来提供了一种实惠、方便、快捷的方式，而且充分体现了国美的网络优势，以及将来的一种无障碍购物理念。 1）? 顾客在A分部付款，在B分部提货。 注：若发生退换货，由B分部按零售退换流程办理。 2）? 注意事项： （1） 顾客可选商品范围为现在国美提供送货服务的商品，其他商品不参加此项服务； （2） 特价商品不参加此项活动； （3） 收货人、收货地点需在目前各地国美免费送货范围内，如不在送货范围内，A地购物者需加付送货费才可送货； （4） 售出商品如有质量问题可在商品送达后7天内办理退换，15天内办理换货，但需退回发票； （5） 由于各分部之间的商品价格可能存在差异，所以凡有异地购物行动，A地负责此事的专职干事应提前与B地的业务经理联系，若A地价格比B地高，则按A 地的价格出售。若A地价格比B地低，差价部分占零售价的3％内，按A地的价格出售，超过3％，则应对顾客讲明