第六章书面沟通课件.pptVIP

（五）商务信函的种类 商务信函就其沟通目的和形式而言，主要包括肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种。 1．肯定性信函 肯定性信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等。这类肯定性信函包括确认信、致谢信、祝贺信和含有好消息的投诉回复信等。肯定性信函的基本结构为： （1）告知好消息，综述要点； （2）列出细节和背景资料； （3）积极地说出可能的消极因素； （4）阐明读者受益处； （5）结尾充满友善、积极、关怀和期待 。 【例文6-2】 尊敬的XX女士： 您好! 据我们XX航空公司餐饮部主任报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您在餐盘中发现了一只蚂蚁。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。 毫无疑问。这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能是由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。 我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并希望这件事不会破坏您对XX公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。 此致 XXX 顾客关系部经理 2005牟6年26日 。 在这封肯定性信函中，首先，对于顾客的抱怨作出了积极的反应，并把对方称为“宝贵的顾客”；然后，解释了公司所采取的积极措施；最后，结尾处则表达建立良好关系的愿望。 2.说明性信函 说明性信函属于既不肯定，也不否定，因此有时也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。其基本结构为： （1）陈述主要观点； （2）提供背景资料； （3）列举有关细节； （4）结尾表明友善及乐意提供帮助。 。 【例文6-3】 尊敬的X先生： 您好! 现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为XX公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元，因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。 如果您需要任何细节资料，请再与我方联系。 此致 XXX 信用控制部经理 2005年7月11日 在这封说明性信函中：首先，迅速点明主题，并及时提供一些有关该公司的信息；然后再提供更多的细节(如与该公司做生意的时间)，进一步增强信心(很多订单都超过500万美元)；最后结尾处提出希望能对对方有所帮助，以有利于建立良好关系。 。 3.负面性信函 负面性信函是指在这类信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者指出批评而非表扬。负面性信函的主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持公司或撰写者已有的良好形象和信誉。这类信函包括否定信、拒绝信、警告或处分信、不良业绩评估信、解雇信等。其基本结构为： (1)缓冲语开头； (2)令人置信的理由； (3)明确而婉转的陈述； (4)有益的、友好的、积极的结尾。 缓冲语是为了帮助拖延坏消息报告时间的中性或较为积极的表述。行之有效的缓冲语必须能够达到有助于读者树立良好心态的目的。换句话说，缓冲语既不涉及任何负面信息，也不暗示会有肯定的答复，只是提供一个转入主题的自然过渡。 负面性信函的写作技巧 :负面性信函撰写起来比较困难，因为对人说“不”，就会有影响双方良好关系的风险，因此，在撰写这类信函时，必须掌握一定的技巧以弱化这一影响，保持已有的良好关系。负面信函的开头段在适当地运用缓冲语之后，应为坏消息的提出设置铺垫，然后逐渐引向中间段，即提及坏消息并作出解释。之后，为了缓解该坏消息的负面影响，尽量给出坏消息中的积极面。最后，作出减少负面影响的陈述。 。 【例文6-4】 尊敬的XX先生： 我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。 也非常感谢您邀请我做大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲，因此届时不能出席研讨会。我可否推荐我的同事XX，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期 间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。 预祝研讨全圆满成功！