郭采彦编着客诉的沟通技巧.PPT

第12章 餐旅客訴處理 吳孟嬪／郭采彥?編著 客訴的溝通技巧 第三節 面對顧客抱怨，客服人員的心態很重要，一言一行關乎公司形象與抱怨事件是否能迅速及和平落幕。 有顧客願意表達抱怨時，客服人員不可以排斥，以平常心去面對。 第三節 郭采彥 編著 　客訴的溝通技巧 如果顧客都沒有抱怨，是因為企業組織提供給顧客的服務等各方面都達到100％的高水準嗎？還是因為顧客對這個企業組織感到失望，覺得抱怨也沒有用了，連帶這位顧客也會影響他日後傳達告知周遭朋友有關企業組織的不良印象。 有顧客來抱怨，並非壞事一件，但是如果一而再，再而三的被抱怨同類型的事，企業組織就必須反省是否改善不夠徹底。 「天下無不是的客戶」，最好能鼓勵顧客提出抱怨，從中找出再改進的地方，因此溝通技巧很重要，下列十項提供參考。 1.盡速進入狀況，掌握全盤狀況 最高處理原則：「了解到底發生了什麼事」。 如果顧客陳述過程中，客服人員無法掌握了解顧客抱怨的內容，甚至答非所問，只會讓顧客更為光火，如此一來，要解決問題可能必須花上加倍的時間。 客服人員在面對顧客抱怨的當下，必須與顧客一起進入抱怨的狀況，確實掌握顧客的訴求，才能全盤了解，思考如何回覆。這也就是所謂的「謀定而後說」。 2.了解被授權的程度與職掌等級 接受顧客抱怨的客服人員大多是第一線員工，他們必須依照顧客抱怨內容判斷是否向上提報。 通常處理顧客抱怨有不同的處理等級，負責溝通的人