服务规范约束下的网点文明标准服务行为.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 标准化行为17：站立服务 标准行为： 站立服务，是指采用站立姿势迎接客户和送别客户，以及在服务过程中站立着为客户进行指导、解释、说明与沟通。 该做的（do） 不该做的（don’t） 迎接客户时站立 送别客户时站立 指引客户时站立 客户提意见建议时站立 客户抱怨时站立 客户表扬感谢时站立 客户来拜访时站立 不理不睬 不正面站立服务客户 坐着听客户的抱怨及投诉 随手比划指引 一、网点负责人/会计主管岗位特殊礼仪标准 （一）职业浅笑 受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头，以示赞同。约见重要客户时，看到客户走近时，应微笑着起身迎客；客户入座后，一般应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座，微笑着将客户送至门外。执行要点是不露齿。 （二）浅握手：一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。执行要点是力度稍轻、时间稍短。 （三）标准指引：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向目标方向。 （四）专业语言：适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。执行要点是适量使用专业术语。 （五）电话交流 声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛。接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。执行要点是音量适中。 （七）三姿 可在标准站、坐、行姿的基础上适当放松，但要显示出领导的气质、素质。执行要点是显示出领导的气质、素质。 二、大堂经理岗位特殊礼仪标准 （一）五声服务 迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您…”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。 （二）三姿 站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。 （三）亲和微笑：眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。 （四）分流指引 上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。 （五）语言：语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。 （六）填单指导：五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。 （七）单据递交：上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。 三、封闭式柜台柜员岗位特殊礼仪标准 （一）业务邀请 客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”。执行要点是配合语言。 （二）迎送客手势 肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。 执行要点是肘不离桌。 （三）亲和浅笑 自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。 （四）单据递交 双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。 （五）亲和语言 措辞简洁，声音清脆，“五声”服务。执行要点是简洁、礼貌。 （六）简化坐姿 保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上身正直。 四、开放式柜台柜员岗位特殊礼仪标准 （一）站立服务 迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。执行要点是上身微微前倾。 （二）坐姿 应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。 （三）双手递送 以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。执行要点是正向、双手。 （四）签字指示 五指自然并拢，掌心向上，指向签字。执行要点是五指自然并拢，掌心向上，指向签字。 （五）专业用语 适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中。执行要点是适量使用专业用语。 （六）标准微笑 眼含笑意，露出6—8颗牙齿，亲切自然地微笑。执行要点是亲切自然。 五、个人客户经理柜员岗位特殊礼仪标准 （一）三姿 应执行标准的站、坐、行姿。 （二）名片递送 双手递送。 （三）握手 伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3-5秒之间。握手力度适中，不宜过大或过小。执行要点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先。 （四）沟通语言 根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。 （五）微笑 亲切自然，表达对客户的友好。执行要点