观光饭店餐饮部门之服务品质与顾客满意度量表编制之研究.PPTVIP

觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度量表編製之研究 洪麗美、羅旭壯、莊照明、 潘伯山、廖鴻軒、王麗芬 970509 前言 觀光已成為許多國家賺取外匯的首要來源，全球觀光產值將達世界GDP的11.6% ，預估2010年全球旅遊人數將達10億人次，在全球化洪流及知識經濟的推波助瀾下，觀光產業已成為本世紀最具社會經濟指標的產業。 摘要 本研究以觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度分析為基礎，主要目的希望能找出服務品質與顧客滿意度的建構因素，據而編制一份適合餐飲服務業之評量工具。 共計有30位受測者接受本次的調查，所使用的調查工具包含服務品質方面共33題與顧客滿意度方面共26題陳述的量表。就現有文獻分析、訪談與意見調查所得資料製作量表初稿。 服務品質量表( 33題 19題)可由五個主要因素所組成 經預試、項目分析、因素分析與信、效度建立等步驟，結果顯示服務品質量表可由五個主要因素所組成，包含： 「整體服務人員之關心度」（3項） 「整體之專業能力」 （3項） 「整體之服務態度」 （6項） 「額外之附加價值」 （3項） 「整體服務人員之熱誠度」（4項） 所能解釋總變異量的情形依序為： 37.79%，13.00%，11.11%，6.83%及5.58%。 顧客滿意度量表( 26題 16題)也由五個主要因素所組成 顧客滿意度量表也由五個主要因素所組