原创力文档功能性與享受性服務品質比較 各公司功能性與享受性 服務品質比較 各公司功能性與享受性 服務品質比較 功能性服務品質比較 各公司功能性服務品質雷達圖 各公司功能性服務品質雷達圖 享受性服務品質比較 各公司享受性服務品質雷達圖 各公司享受性服務品質雷達圖 滿意度與消費者行為比較 阿羅哈公司 和欣公司 統聯公司 建明公司 國光公司 阿羅哈公司 和欣公司 統聯公司 國光公司 建明公司 * 基本分析結果 乘客普遍覺得國道客運業者 在功能性方面的表現優於 享受性方面的表現 國道客運業者整體表現 乘客對國光的滿意度忠誠度 與正面口碑評分都在中間 滿意度與消費者行為 用優質，彈性，方便的作法， 讓顧客感受你的用心。 國光公司可靠享受性表現較好 但同理享受性表現很差 享受性服務品質 把顧客當成問題看， 設法用SOP解決。 國光公司整體表現很好 但在反應功能性上表現很差 功能性服務品質 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * V16 (服務設施在使用上很方便) V3 (車輛內部清潔乾淨) 有形功能性 V6 (公司能依照承諾提供應有的服務) V7 (公司沒有重大的肇事紀錄) 可靠功能性 V8 (當發車時間延後或變動班次時，公司會迅速地告知我) V10 (對於我的需求，可以迅速的給予回應) 反應功能性 V11 (服務人員能夠提供充分專業的相關資訊) V12 (駕駛員
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