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《管理沟通》课程期末考试试卷 4 题序 一 二 三 总 分 得分 评卷人 一． 简答题 （每题 6 分，满分 60 分） 沟通能力是管理者的一项基本素质。 谈谈人生目标与自我沟通的关系。 如何看待组织中的非正式沟通？ 人际沟通中第一印象的重要性如何体现？ 请解释‘倾听是沉默的艺术’ 。 请举例说明体现良好倾听的非语言行为？ 观念差异是如何影响人际沟通有效性的？ 请解释‘沟通不是件容易的事’ 。 如何理解：演讲是七分演三分讲？ 根据图示解释非语言在管理沟通中的作用。 55% 38% 视觉 声音 7% 语言 二． 操作题（每题 10 分，共 20 分） 1． 早上 7 点左右 , 护士长 大王 刚上班 , 迎面碰上了护士小李 , 只见她头发蓬乱 , 一脸的憔悴 和一副生气的样子 . 还没等护士长开口 , 小李就没头没脑的冲着护士长说了起来 : 昨晚简直糟 透了 ! 我们的两名工作人员无缘无故没来上班 , 我们有三个急救病人 , 其中两位病人的情形很吓人 , 事实上 , 我们都觉得黄老太没有希望了 , 但我们救活了她 . 另外 , 你还让我抽空完成什么月报 , 我也做了 , 即便这样 , 我今天还提前两小时上班 . 这要是换了别人是不可能做到的事 . 问题： 假如你是护士长，你会作何反应？ 2．请结合团队课题，阐述相关视频所揭示的具体的管理沟通方面，以及通过团队协作完成 作业的体会。 1 三．案例分析题 (每题 5 分，共 20 分) 华夏银行某分行商业信贷部总共有 4 名出纳员 , 其中 1 名是资深出纳员马晓丽 , 部门主管 张岚负责信贷部的工作 , 已经有 3 年了。张岚和马晓丽是好朋友。最近张岚了解到自己不久 将调往其他部门 , 而且还透露马晓丽有可能会接替她的职务。 但是两个星期后 , 银行人事部门 却把张小燕调到信贷部任部门主管。 张小燕仅有财经专业大学本科文凭 , 在此之前 , 她已经在华夏银行下属的一个储蓄所里 干了 5 年 , 以往的绩效评估记录全部是优秀。她有很强的领导能力 , 与同事相处得也很愉快。 这次升职是对她以往工作成绩的一个鼓励。 当张岚向张小燕介绍信贷部的员工和具体的工作 职责时 , 她马上就意识到这里的工作与以往在储蓄所的工作内容和程序有很大的不同。在欢 迎她的会议上 , 张小燕诚恳地表明了要努力工作 , 尽快熟悉工作环境的意愿。 上任几天后 , 张小燕注意到 , 当她向马晓丽询问有关工作程序上的问题时 , 马晓丽表现得 并不友好 , 也不愿意合作。 她不由地想起了张岚临走时说的话 :“ 你的到来让马晓丽很不高兴 , 因为她认为你抢占了原本属于她的主管职位。所以 , 当她的主管要格外小心。 ” 在接下来的几个星期里 , 张小燕发现马晓丽不但时时与她作对 , 而且在工作中的表现也 很糟糕。比如 , 她经常迟到、早退 , 甚至还经常算错商业贷款的利息。 根据马晓丽的绩效表 现, 张小燕很难相信她竟然是一个资深出纳员。 经过了解 , 张小燕惊讶地发现 , 以往马晓丽的绩效评估记录都是优良。相比之下 , 现在的 马晓丽则判若两人 ! 张小燕决定先从侧面了解一下这究竟是怎么回事。 从信贷部其他几名员工吞吞吐吐、闪烁其词的言谈中, 张小燕还是了解到了一些有关马 晓丽的情况 : 马晓丽来信贷部工作并且多次被评为资深出纳员 , 凭的并不是她自身的学历和 工作能力 , 而是因为她在银行上级管理层有关系。 她特别注意与信贷部的主管搞好关系 , 所以 她的绩效记录都是优良。本来她对在张岚调走后升任信贷部主管非常有信心 , 没想到事与愿 违, 于是便心怀不满 , 要给这个既没有关系又没有后台的新主管一点颜色看看。 了解情况后 , 张小燕感到有几分不安 , 在她以往的工作经历中还从来没有遇到过这样的 员工。她决定第二天就和马晓丽谈一谈 , 希望处理好这件事 , 尽量缓和与马晓丽之间的紧张关 系。但是谈话的结果并不理想 , 马晓丽在张小燕指出她工作中的一些失误后 , 非常生气 , 厉声 地说 : “你先把自己的事情做好吧 , 我自己的事自己会做 ! ” 转眼又过了几个星期 , 马晓丽的表现根本没有任何转变 , 她还是经常算错账 , 在同事中拉 帮结派 , 试图孤立张小燕。然而 , 银行半年举行一次的绩效考评就要举行 , 张小燕不知道应该 给马晓丽一个什么样的评价 , 又该怎样与马晓丽怎样进行绩效评估面谈?? 思考题： 1. 张小燕就任信贷部任部门主管面临怎样的沟通困境 ? 2. 张小燕和马晓丽之间的一次谈话结果并不理想。为什么 ? 3．张小燕应如何做才能与马晓丽改善关系？ 按照部门绩效考评要求 , 张小燕必须与马晓丽再进行一次绩效面谈。 然而，面对马晓丽的抵触情绪 , 张小燕