XX饭店前厅部操作规程.docVIP

PAGE 名称：大堂副理工作规程 编号：HZF001：2005 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：2005年1月9日 审核：XXX 2006年8月第2 次修订 / 第 1 版 批准：总经理 页码：共2页 1目的 通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。 2范围 本程序适用于前厅大堂副理。 3 职责 做好大副工作，与各部门相互配合。 4程序要求 4.1 上岗前的交班工作。 4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。 4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。 4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。 4.2 关于客人事件的处理。 4.2.1关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。 4.2.2宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。 4.2.3 关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。 4.2.4 处理客人投诉 耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。 4.2.5 保险箱开启工作 大堂副理接报要求开启