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职业沟通考试重点内容 沟通的定义 沟通是人与人之间，人与群体之间，思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的流畅。 什么是同理心倾听 能够站在对方的立场想问题，考虑对方的感受来倾听。 倾听的原则 1） 耐心，及打断对方 2） 关心 3） 别一开始就假设明白对方的问题 （保证有效倾听的四个原则： 1、尊重你的倾听伙伴，相信自己的注 意力和效力。 2、倾听的时候，专注于对方的话题和问题，不要因自 己的问题而分心。 3、识别倾诉对象所谈问题的症结在哪里？ 4、协助你的倾听伙伴放松紧张的情绪。） 倾听的几种类型 听而不闻，选择倾听，专注式倾听，有效倾听 （倾听的作用：有利于知己知彼、获得友谊和信任、也是推销的最好 手段） 有效倾听的三个层次 排除干扰，身体参与、言语参与，思想参与（同理心倾听） （有效倾听：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。 ） 什么是说服 用自己的观点、想法劝说别人 ,使他接受自己的意见，然后付诸实施的过程。 说服的原则 1） 用真诚、可靠、权威、魅力来建立信耐感。 2） 打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理。 3） 关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情。 4） 了解说服对象，感同深受，运用同理心。 说服的七大技巧 1） 学会提问，运用苏格拉底说服术 2） 以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益。 3） 模仿对方，寻找相似点。 4） 名言支持法 5） “使人信”五步定式 6） 暗示说服法 7） 对比说服法 沟通中的拒绝 1）拒绝别人的心理基础； 说“不”需要勇气，但要认识到“拒绝不等于伤害” 2）说“不”需要技巧； 直接分析法，巧辩转移法，微笑打断法，拖而不办法，李代桃僵法 3）说“不”的过程详解； 放下手中的事情，认真倾听；认可对方的感受，表示理解；说些体谅或赞赏的话，暂不表态；态度真诚，语速缓慢；事后保持热情、体贴 4） 说“不”的艺术 书上 77 页 10 点 10.什么是冲突 冲突是指表现在满足个人或者群体需要的过程中遇到阻力或障碍， 使得双方的观点，需要，欲望，利益上发生矛盾，又因不相容、不相让而引发情感上的激烈争斗。 11.化解冲突的技巧 1） 协调沟通要及时、双向 2） 控制情绪，冷静思考 3） 善于倾听，合理疏导 4） 开阔心胸，学会忍让 12.冲突产生的原因 1.信息沟通出现障碍， 2）利益发生矛盾， 3）认识、价值观、个性具 有差异， 4）竞争带来的社会躁动和人性的浮躁， 5）体制或组织制度 上存在缺陷， 6）人们的上进心和争强好胜心理。 13.管理冲突的方法 竞争；回避；迁就；妥协，合作； 14.化解冲突的技巧 反应要及时；沟通要彻底；思考要换位；决策要冷静；宽恕要常有； 情绪要正面；态度要坦诚； 15.面面沟通的特点 直接、亲切；迅速、深入；澄清 16.面谈的原则 把我局面，营造氛围；目的明确，清晰准确 认真倾听，真诚友好；实事求是，客观评价 17.沟通礼仪的原则 敬人，自律，适度，真诚