客户经理系列：装维工程师服务营销与沟通完成版.docVIP

PAGE PAGE 2 装维工程师服务营销与沟通 【课程背景】 客户装维服务工作是通信运营商与客户间的重要接触点，是影响客户服务感知的关键。同时，也存在着大量的营销机会，各省级通信运营商开始重视装维工程师的营销工作，虽然不同地域的运营商叫法不同，浙江电信叫边际营销，广东电信成为协销，江西电信称为助销，但都反映了各省级通信运营商对于此项工作的重视。 装维人员直接服务客户，可以进入到客户家里及客户办公场所，与客户有机会进行面对面的交流，容易赢得客户的信任，因此存在着许多的潜在营销机会，经过本课程的培训后，将提升装维人员抓住销售机会，促成业务办理的能力，最终实现个人收入提升的同时，也为公司创造更多的效益。 【课程收益】 1、了解装维工程师星级服务标准以及提升服务能力 2、掌握装维工程师客户沟通全流程界面，基于客户八个心理周期提升装维服务沟通能力 3、了解服务者的基本素质，正确理解客户需求，善于解决客户问题，有效处理客户投诉 4、了解装维工程师随销的常用套路 5、掌握装维工程师星级服务团队的建设方法 【实施方式】专题讲授、案例讨论、情景模拟、工具运用、经验分享、视频分析、群策群力等 【课程对象】装维工程师 【课程时长】1天 【课程大纲】 一、装维工程师星级服务标准与解析 1、装维工程师销售职能定位 （1）是服务人员还是销售人员 （2）是专注服务还是专注销售 （3）服务营销协同者 （4）服务营销中的5“员”角色 2、装维工程师上门服务规范与礼仪 （1）打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪 仪容服饰 行为举止 用语礼仪 （2）电信“八个一”服务规范 工作证 工具袋 服务承诺卡 检测服务 客户端软件安装 讲解服务 清理现场 一次上门就好 （3）装维工程师上门服务服务各环节具体要求 （4）装维服务“四禁忌” （5）装维上门服务“五注意” （6）装维上门服务“三有三要” 3、装维工程师星级服务真谛 （1）什么是客户服务 （2）为什么要让客户满意 4、客户满意度提升策略 二、装维工程师客户沟通全流程界面分析 1、打电话沟通流程，关键步骤及营销机会点分析 2、进门沟通流程，关键步骤及营销机会点分析 3、作业沟通流程，关键步骤及营销机会点分析 4、离开沟通流程，关键步骤及营销机会点分析 视频分析：山东电信装维工程师服务营销流程效果如何？ 群策群力：结合自己所在岗位情况分析如何才能更好的发现营销机会？ 三、客户八个心理周期与装维工程师服务沟通工作重点 1、满足期：客户的经典问题与表现 2、承认期：客户的经典问题与表现 3、决定期：客户的经典问题与表现 4、需求期：客户的经典问题与表现 5、衡量期：客户的经典问题与表现 6、查访期：客户的经典问题与表现 7、选择期：客户的经典问题与表现 8、疑虑期：客户的经典问题与表现 9、销售人员对应的沟通工作重点 （1）研究：建立重点客户档案，了解客户的需求所在 （2）分析：对客户所处的生命周期进行分析 （3）确定：制定有针对性的战略、战术与沟通话术 （4）解决方案：执行方案，并在过程中不断收集反馈信息，修正沟通方向与方式 （5）精细化：通过沟通，帮助客户放下防御，处理与价格、成交方式等销售异议 （6）解决问题：点燃客户的购买热情 （7）成交：临门一脚，促成交易 （8）保养：对已成交客户进行跟踪，了解他们的使用体验，收集销售故事，建立客户生命周期的管理，降低开发新客户成本 工具应用：北京电信骨干员工高效沟通的2张“表” 四、客户投诉与抱怨处理技巧：“先处理情感，后处理事件” 1、客户投诉处理黄金9步 （1）鼓励客户发泄 （2）倾听不打断客户 （3）同理心回应 （4）真诚道歉 （5）表达服务意愿 （6）探询问题与需求 （7）客户参与提出建议 （8）立刻行动 （9）确认结果 案例分析：河北移动升级投诉人员的投诉处理流程操作效果如何？ 2、处理情感的技巧 （1）体谅情感的技巧 （2）真诚道谦的技巧 案例分析：湖北电信客户投诉处理人员是如何征服客户的？ （3）表达服务意愿的技巧 （4）三种典型情绪状态的客户情感处理 （5）避免8种错误处理顾客投诉的方式 3、处理问题的技巧 （1）如何探询问题与需求 （2）针对5种投诉类别提出解决问题的措施 （3）巧妙降低客户期望值技巧 （4）当我们无法满足客户的时候怎么办 （5）立刻行动的注意事项 （6）长期跟踪产生忠诚客户 （7）将投诉转为营销 案例分析：广州移动客服的升级投诉处理手段效果如何？ 五、装维工程师随销的常用套路 1、维护、服务、营销“三合一”运作模式（1+1+1＞3） 2、掌握关键时刻呈现关键动作（多一份关怀，多一句话） 3、装维经理主动积极的随销意识 4、从被动服务到主动出击 5、从产品导向到客户导向 6、从推销业务到帮