也谈物业服务企业的-“人治”、“事治”、“财治”及“法治”.docVIP

也谈物业服务企业的 “人治”、“事治”、“财治”及“法治” 作为一家物业服务企业而言，服务是一个项目的立足之本，而利润则是一个项目能否生存的关键。简单说来：就是外创品牌，内增收益。扩大和美化企业知名度同增加企业利润是一个项目的核心内容。企业的治理无非分为“人治”、“事治”、“财治”以及“法治”。 一、人治人治的前提条件是要培养合格的员工及组建团结高效的团队合格员工包括如下几个要素。1、员工的素质。 作为一个高接触性的生产与生活服务行业，作为物业管理人员，应该具备相关的物业管理以及营销服务学知识；同时作为企业的服务展示平台，员工的表现不仅仅代表了其本人的基本形象，也代表着一个企业的形象，对于客户的满意度而言，内涵远胜于外表。员工的综合素质不仅涵盖本人的修养、谈吐、基本的礼仪，而且还包括自我充电学习的能力等诸多方面。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。2、员工的服务意识 员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。其主要内容为：职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。3、员工的企业本位意识 作为一名员工，必须将个人的发展与企业的发展紧密联系在一起，个人是组成企业的一部分，个人的发展促进企业的发展壮大，而企业也同样反哺个人。所以，作为一名合格的员工，企业利益至上，员工应该随时随地维护企业的最大效益---经济效益以及社会效益。4、员工的执行力 一个发展良好的企业，员工的执行力也是其重要的组成部分。只有执行力强的员工，才能最大化的催化企业效益，才能确保企业的正常运营，才能确保企业的各项规章制度的实施，才能确保企业领导层决策的实践可行性。5、员工的职责 始终牢记并坚持自己的工作职责，做好本职工作，执行公司的一切决定，正确的或者错误的，同时积极向领导层反馈实践中的不足与问题，这都是一个合格员工的职责。 团结而高效的团队应当具备的条件及特点 1、团结而且稳定 这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。2、工作效率高 工作效率不仅仅指的是领导交付的工作需要多快好省的完成，更重要的是指：在领导交付之外，个人工作时间的利用和对工作内容的补充。一名合格的员工，不仅要能按时按量完美的完成领导交付的工作，而且应该尽量把自己的工作时间安排的合理而且紧凑，换言之，员工不应该在工作时间内因为与工作无关的事情分担精力，同时也要合理的安排工作之余的其他时间。3、战斗力强，执行力强 一个合格的团队就应该是一个敢于面对任何困难，想方设法征服困难，独立、自主、漂亮而且迅速的完成领导交付的任务的团队。面对领导交付的任务，不能拖沓推诿、强调困难，更不应该讨价还价，甚至牢骚满腹。只要是公司的安排，无论是否有利于私，均应该不打折扣的照章执行。如果有更合适的解决方法，应该及时汇报领导，以供领导参考。二、事治1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。 物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。 物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。 物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。。3、服务理念应体现以顾客为关注焦点的原则。 以顾客为关注焦点是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展