呼叫中心班组长管理培训.pptVIP

班组长管理 陆林荣 目录 班组长管理 1 2 现场管理 员工辅导 3 4 日常工作 团队建设 现场管理 现场 1 班前会 2 班后会 4 现场巡视 6 答疑解惑 3 5 工作纪律 7 投诉处理 大屏监控 班前班后会 班前会　　　　有效激发一线员工的积极心态　　　　创造快乐的心情 　　　　业务与技能的提升事半功倍 班后会　　　　帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情 班前会 班前会开些什么内容？ 谁来开？ 怎么开？ 注意事项 班前会 １、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。 　　 例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释……。 　　　让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。 班前会 2、传达最新业务知识与提问。 　　　传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。 　 　　　以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。避免人在心不在，事后再出错。　 班前会 3、微笑服务练习。 　　　邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼） 4、让每个人给今天的自己设定一个目标。 　　　例如：“工单错误量控制在0！”